Ho spesso scritto a proposito di TripAdvisor e di semplici strategie per migliorare sia il ranking che il numero delle recensioni. In questo articolo farò tuttavia un passo indietro, forse più di uno, con l’obiettivo di ragionare sul perché è fondamentale essere presenti in TripAdvisor e gestire le recensioni a tutto vantaggio della propria reputazione on line.

Non mancheranno ovviamente una serie di suggerimenti su come gestire al meglio una recensione (positiva e negativa) ed infine amplierò il discorso indicandoti una serie di ulteriori articoli inerenti TripAdvisor presenti in questo blog.

Iniziamo da 2 dati:

1. Secondo un recente sondaggio condotto da MSNBC per TripAdvisor, l’86% degli intervistati utilizza i siti di viaggio per valutare il feedback dei viaggiatori prima di scegliere dove pernottare (o mangiare).

2. Rispondere alle recensioni è di cruciale importanza: una ricerca TripAdvisor ha scoperto che il 76% dei viaggiatori ha una migliore impressione dei proprietari che si impegnano a rispondere ai propri clienti.

Ed infatti, rispondere ad una recensione (come già scritto tante volte) non significa rispondere al recensore ma piuttosto a tutti coloro i quali leggeranno quella recensione: gli utenti che leggono le risposte dei proprietari, migliorano ancora di più l’impressione positiva che hanno verso quella struttura ricettiva (che ancora non conosco e che quindi guardano sempre con un occhio di sospetto).

Sapere che vi sono persone dietro al marchio che hanno cura e premura dei propri clienti, umanizza molto il rapporto e incuriosisce i lettori.

E’ indubbio che bisogna rispondere, sempre ed a tutte le recensioni, siano esse positive o negative.

E’ importante anche iscriversi alla notifica delle recensioni; in tal modo, non appena arriverà una nuova recensione si verrà informati della stessa e sarà possibile rispondere.

Come fare per iscriversi alla notifica delle recensioni?

Semplicemente ti basterà collegarti nel CENTRO GESTIONE, cliccare su GESTITE LA VOSTRA PAGINA e scorrere fino in basso ove è scritto “Gestite le notifiche via e-mail che avete attivato”.

Bisogna inoltre rispondere prontamente (entro il giorno successivo) alle recensioni: la customer satisfaction deve essere uno dei tuoi principali obiettivi strategici.

Come si fa a rispondere ad una recensione in TripAdvisor?

1. Ti basterà andare nella home del centro gestione
2. Cliccare su Leggete il nostro regolamento e inviate una risposta
3. Selezionare la recensione
4. Scegliere il ruolo di chi scrive tra le opzioni disponibili
5. Scrivere la risposta nell’apposita casella (non vi sono limiti al numero di caratteri)
6. Premere INVIA

Ti consiglio di scrivere la risposta su un documento WORD (per rileggerla ed apportare eventuali modifiche) e solo alla fine di incollarla nel modulo di risposta.

I Primi 5 consigli per gestire al meglio una recensione in TripAdvisor:

1. Rispondere Tempestivamente;
2. Ringraziare;
3. Essere originali (e mai usare risposte standard e riutilizzate; meglio essere brevi ed originali);
4. Se chi recensisce scrive dei tuoi aspetti o servizi positivi (es. piscina) accenna anche a servizi simili (es. il correlato centro benessere); questi potranno interessare sia i nuovi ospiti che quelli che già ti conoscono;
5. Essere cortese e professionale; sempre in ogni caso. Chi ci recensisce ci sta facendo un favore, e noi lo ringrazieremo per questo e gli faremo proprio capire che ci sta a cuore sia la nostra struttura che la sua esperienza.

Commenti negativi in TripAdvisor, come gestirli al meglio:

1. Rispondere Tempestivamente (ancora più tempestivamente di una recensione positiva);
2. Non usare frasi del tipo “non è vero”, “non è possibile”;
3. Piuttosto fornire chiarimenti.
Se vi è un reale problema riportato dal recensore, inutile nasconderlo. E’ invece necessario mostrare loro che sono state intraprese tutte le azioni adatte per risolverli.
In tal modo, i futuri lettori, si sentiranno rassicurati che le segnalazioni vengono prese seriamente in cura (saranno dunque anch’essi più inclini nel recensire successivamente).
4. Se invece non si concorda con quanto scritto, fornire tranquillamente la propria versione, ma in maniera cordiale e professionale (non è una gara su chi ha ragione ma un dialogo tra due differenti “pensieri”).

Quando si risponde bisogna dunque,
RISPONDERE IN MANIERA INDIVIDUALE.
Abbiamo già visto che è sbagliato utilizzare risposte standard. Preferibile ritardare di un giorno o due la risposta, piuttosto che scriverne una superficiale o poco personale.

RICORDARSI CHE STI STA RISPONDENDO A MIGLIAIA DI PERSONE
E’ meglio tenerlo sempre a mente quando si scrive una risposta.
La tua risposta sarà letta da migliaia di persone, ed oltre a stare attento al tipo di comunicazione da utilizzare non bisogna trascurare l’opportunità di marketing che è celata dietro una buona risposta.

BISOGNA ESSERE CONSAPEVOLI CHE SOLO DIO E’ PERFETTO …
.. E che dunque un piccolo problema può esserci e non è il caso di nasconderlo (si sortirebbe infatti l’effetto contrario).
Gli ospiti non cercano un ristorante o un hotel perfetto; cercano piuttosto un servizio di accoglienza e premura ai massimi livelli; cercano persone che si prendano cura di loro; persone e le persone possono avere piccoli difetti.