Il sito web del tuo hotel o della tua struttura extra alberghiera può avere anche migliaia di visitatori al giorno ma, se le visite non convertono in misura sufficiente in prenotazioni, stai solo perdendo tempo e, ovviamente, danaro.
E difatti le cd. “prenotazioni abbandonate” secondo uno studio di SalesCycle rappresentano ben l’82% del totale delle prenotazioni.
Per dirla in maniera più semplice: più di 8 prenotazioni su 10, provenienti da utenti che entrano prima nel tuo sito web e poi nel booking engine e hanno intenzione di prenotare, non vanno a buon fine.
Cosa si intende per abbandono della prenotazione?
Avrai di certo capito che l’abbandono della prenotazione si verifica quando un utente non riesce a finalizzare la sua prenotazione nel tuo sito web.
E questo è molto frustrante perché, da una parte, hai speso danaro ed energie per realizzare la tua struttura e il suo sito web ufficiale, per migliorare l’esperienza degli ospiti e ottenere recensioni positive, e per assicurarti che tutti i tuoi canali, dal sito web agli annunci OTA, siano ottimizzati per l’ospite target che desideri attrarre.
Dall’altro, gli sforzi fatti, da una prima analisi sembrano aver dato i loro frutti, fino a quando il potenziale ospite non ha però abbandonato il processo di prenotazione a metà strada.
Ovviamente ogni struttura, sia essa alberghiera o extra alberghiera, soffre della sindrome di abbandono delle prenotazioni, ma alcune ne soffrono più di altre.
E come host o albergatore il tuo obiettivo non deve essere ovviamente quello di eliminare il tasso di abbandono delle prenotazioni nel tuo booking engine ma, sicuramente, quello di ridurlo.
Le mancate entrate dovute alle prenotazioni abbandonate sono certamente una delle maggiori sfide per gli albergatori e gli host.
Il settore dei viaggi, come ti ho indicato all’inizio di questo articolo, ha uno dei tassi di abbandono del carrello più alti di qualsiasi altro settore: un incredibile 82%. E ciò significa, per scriverlo nuovamente in maniera semplice, che più di quattro potenziali ospiti su cinque, che hanno mostrato l’intenzione di prenotare nel tuo sito web, hanno poi abbandonato la prenotazione.
Pensa un pò, se tu riuscissi a recuperare quegli ospiti che hanno abbandonato, incrementeresti le tue prenotazioni del 400%!
Queste cifre dimostrano che l’abbandono delle prenotazioni non è solo la sfida più grande che il settore alberghiero ed extra alberghiero devono affrontare in questo momento, ma anche la più grande opportunità. Se riuscirai infatti a trovare un modo per convertire solo una parte di quell’82% che inizia la prenotazione ma non la completa, la tua occupazione potrebbe registrare una crescita sensibile.
Perché le persone abbandonano le prenotazioni online?
Per capire come risolvere il problema delle prenotazioni abbandonate, dobbiamo innanzitutto capire perché i potenziali ospiti abbandonano le prenotazioni.
Sempre SalesCycle, nel suo studio ci indica i motivi principali per cui i viaggiatori abbandonano le prenotazioni:
- 39% sta solo cercando o facendo ricerche,
- 37% il prezzo è troppo alto o sta confrontando i prezzi,
- 21% ha bisogno di verificare con i compagni di viaggio prima di prenotare,
- 13% il processo di prenotazione è troppo lungo,
- 9% problemi tecnici,
- 7% mancanza di opzioni di pagamento.
Noterai che molti di questi motivi, come la ricerca di informazioni o la necessità di confrontarsi con altri viaggiatori, sono in qualche modo fuori dal tuo controllo.
Ma attenzione: molti altri aspetti invece (prezzo, funnel di prenotazione, problemi tecnici e opzioni di pagamento) sono completamente sotto il tuo controllo.
La buona notizia? Lo stesso sondaggio ha rilevato che l’87% degli intervistati prenderebbe in considerazione la possibilità di tornare al carrello abbandonato.
E quindi, anche se li hai persi la prima volta, potresti in qualche modo recuperarli.
Problemi relativi alle prenotazioni alberghiere (e come risolverli)
Approfondiamo allora un pò più a fondo cosa puoi controllare:
Tariffe
In qualità di host o albergatore dovresti fare regolarmente ricerche di mercato, verificare le tariffe dei tuoi concorrenti, se vengono prenotati a quella tariffa e assicurarti che i tuoi prezzi siano competitivi. Se offri un’esperienza migliore agli ospiti, puoi ovviamente far pagare di più, ma devi assicurarti che il prezzo sia interessante per i viaggiatori che stanno confrontando i prezzi.
Il processo di prenotazione
Secondo i dati di SaleCycle, le due principali lamentele dei potenziali ospiti riguardo al processo di prenotazione sono la lunghezza eccessiva e i problemi tecnici. Il primo problema può essere risolto cercando di rendere il funnel di prenotazione il più semplice e intuitivo possibile. Il secondo può essere invece risolto scegliendo un booking engine affidabile per il sito web del tuo hotel.
Opzioni di pagamento
La maggior parte delle prenotazioni vengono abbandonate nell’ultima parte del processo di acquisto: cioè il pagamento. Se non accetti il metodo di pagamento preferito da un potenziale ospite, lo perderai e non tornerà più. Parla con i tuoi attuali ospiti e pensa ai tuoi ospiti ideali; quindi, valuta quali metodi di pagamento preferiscono: carta di credito, bonifico bancario, contanti all’arrivo, ecc. Una volta che conosci le modalità con cui gli ospiti vogliono pagare, scegli un gateway di pagamento affidabile.
3 modi per ridurre le prenotazioni abbandonate nel sito web del tuo hotel o del tuo B&B
Di seguito ti indico tre modi efficaci per ridurre l’abbandono delle prenotazioni all’interno tuo sito web.
1. Scegli il giusto website builder
Non tutti le piattaforme per realizzare siti web sono uguali. I grandi player, come Squarespace e Wix, possono offrire un paio di template per hotel, ma si tratta di strumenti generici che non sono progettati per creare siti web nel settore turistico. L’ideale sarebbe invece affidarsi a un’agenzia specializzata in siti web per il settore turistico e costruire assieme con essa un sito web performante per la tua struttura.
2. Concentrati sul processo di prenotazione
Per garantire il massimo numero di prenotazioni, il processo di prenotazione del tuo sito web deve prevedere il minor numero di passaggi possibile. Ricorda che le informazioni non essenziali possono sempre essere raccolte dopo il pagamento. Prendi ispirazione dai funnel di prenotazione delle OTA come Booking.com, Expedia e Airbnb.
3. Sii perfettamente trasparente
Fornisci ai visitatori del sito web il prezzo totale fin dall’inizio, comprensivo di tutte le tasse, commissioni e oneri. Modificare il prezzo alla fine del processo di prenotazione è un modo infallibile per perdere un cliente.
Considera anche l’idea di fornire una tariffa approssimativa prima ancora che il visitatore del sito web abbia inserito qualsiasi informazione, ad esempio “Due notti a partire da 250 euro“.
Assicurati, infine, che il tuo sito web elenchi tutti i dettagli rilevanti sulla proprietà e che offra una pagina delle FAQ dettagliata e che copra tutte le domande più comuni.
Ridurre le prenotazioni abbandonate richiede insomma un approccio integrato che deve combinare tecnologia avanzata, comunicazione efficace e attenzione al cliente. E implementare soluzioni smart come il recupero delle prenotazioni abbandonate, ottimizzare il processo di prenotazione online e offrire incentivi possono fare davvero la differenza. In questo modo, gli hotel o le strutture extra alberghiere possono non solo aumentare i tassi di conversione del sito web, ma anche costruire relazioni durature e soddisfacenti con i propri ospiti.
