Un direttore d’hotel sta analizzando il report mensile. Le prenotazioni dirette sono calate, le commissioni OTA hanno raggiunto livelli record. Il pensiero automatico è sempre lo stesso: «Ci stanno rubando i clienti».
Ma mentre scorre il report, decide di incrociare quei dati con Google Analytics. E nota qualcosa di inaspettato: la maggior parte degli ospiti che hanno prenotato tramite OTA aveva già visitato il sito della struttura. Alcuni erano addirittura arrivati fino al motore di prenotazione prima di abbandonare.
La conclusione è scomoda ma liberatoria: il problema non sono le OTA. Il problema è l’assenza di una strategia per contrastare l’abbandono del carrello, aggravata da messaggi di fidelizzazione deboli e da un percorso d’acquisto frammentato.
Questa storia è fin troppo comune nel settore. Ed è per questo che vale la pena cambiarla, partendo da un cambio di prospettiva.
Cos’è un ospite OTA
Un ospite OTA è chi prenota tramite una piattaforma di terze parti — Booking.com, Expedia e simili — invece di farlo direttamente attraverso il sito o il centralino della struttura. Il costo immediato per l’albergatore è quello delle commissioni, che possono arrivare fino al 30-40% in determinati programmi.
Queste piattaforme hanno anche un lato positivo — il cosiddetto billboard effect, ovvero la visibilità che generano — ma rimangono intermediari: possiedono i dati dell’ospite, controllano l’esperienza di prenotazione e riducono il reddito operativo netto.
Nel 2024, le OTA rappresentavano oltre il 40% delle prenotazioni alberghiere online a livello mondiale. Una percentuale destinata a crescere, perché i viaggiatori continuano a dare priorità alla comodità e alla possibilità di confrontare le tariffe.
Perché gli ospiti finiscono sulle OTA anche se ti conoscono già
Molti degli ospiti che prenotano tramite OTA avevano già provato a prenotare direttamente. Qualcosa li ha fermati. Ecco i tre motivi più comuni.
La parità tariffaria non viene rispettata.
Se l’ospite trova un prezzo più basso su Booking.com, anche di pochi euro, l’abbandono è quasi certo. La parità tariffaria non è solo una questione commerciale: è un segnale di fiducia. Qualsiasi discrepanza spinge l’ospite verso la piattaforma che offre la «miglior tariffa garantita».
Il sito mobile è frustrante da usare.
I viaggiatori di oggi navigano e prenotano principalmente da smartphone. Un sito lento, con una struttura non intuitiva o con un processo di prenotazione macchinoso produce tassi di abbandono altissimi. L’abbandono da mobile è una delle cause principali di prenotazioni perse.
Spesso il problema non è il traffico, ma un booking engine lento o poco intuitivo che rende difficile completare la prenotazione diretta.
Non c’è un motivo chiaro per prenotare direttamente.
Se il sito non comunica con chiarezza i vantaggi della prenotazione diretta — upgrade, check-in anticipato, tariffa flessibile, trattamento preferenziale — non dai all’ospite alcuna ragione per sceglierti rispetto alla comodità di una piattaforma che già conosce.
Come sfruttare una prenotazione OTA
Una prenotazione OTA non è un’opportunità persa. È l’inizio di una relazione potenziale con un ospite che ha già scelto la tua struttura, ha dormito nelle tue camere e si è fatto un’idea del tuo brand. Il lavoro di fidelizzazione comincia da lì.
Quattro strategie concrete per convertire gli ospiti OTA in prenotatori diretti
Sapere che il problema esiste è il primo passo. Il secondo è agire. Le strategie che seguono non richiedono strumenti costosi né stravolgimenti organizzativi: puoi iniziare ad applicarle già dalla prossima settimana.
Acquisisci l’email al check-in.
Le OTA mascherano o non trasmettono le email degli ospiti. Devi recuperarle direttamente. Forma il personale di reception a richiederle al momento dell’arrivo, presentandolo come il modo per accedere ai vantaggi del programma fedeltà, ricevere la ricevuta del soggiorno o ottenere un eventuale upgrade gratuito.
Invia un’email di ringraziamento personalizzata dopo il soggiorno.
Entro 24-48 ore dal check-out, invia un messaggio che ringrazi l’ospite per la scelta. Includi un link per prenotare direttamente con uno sconto riservato, oppure un invito a iscriversi al programma fedeltà. L’obiettivo è continuare la conversazione con dati che appartengono a te, non a Booking.
Offri un upgrade immediato in cambio dell’iscrizione al programma fedeltà.
Un gesto semplice già al momento dell’arrivo può fare la differenza tra un ospite occasionale e un cliente abituale. L’upgrade non deve essere costoso: basta che sia percepito come un riconoscimento personale.
Segmenta e comunica in modo mirato.
Una volta che hai le email degli ospiti OTA nel tuo CRM, crea un segmento dedicato. Invia comunicazioni personalizzate basate sulla cronologia delle prenotazioni, con offerte esclusive per il prossimo soggiorno. Il messaggio deve valorizzare concretamente il vantaggio della prenotazione diretta.
Conclusione
Le OTA non sono il nemico. Sono una vetrina utile finché non riesci a costruire canali propri sufficientemente forti da renderle marginali. Il problema reale è quando le usi come unico canale di acquisizione, senza lavorare per recuperare quegli ospiti e convincerli a tornare direttamente.
Se vuoi capire come costruire una strategia concreta per ridurre progressivamente il peso delle OTA sul fatturato della tua struttura, ne parlo in questa guida dedicata a come ridurre la dipendenza da Booking.com e dalle OTA.
Ogni prenotazione OTA è un’opportunità di fidelizzazione. Sta a te non sprecarla.
Vuoi ridurre la dipendenza dalle OTA e aumentare le prenotazioni dirette della tua struttura? CONTATTAMI