Possedere e gestire una struttura ricettiva non è affatto un compito facile. Ed è ancora più impegnativo quando si tratta di massimizzare le entrate e aumentare le prenotazioni dirette. Un errore comune di molti gestori di attività extra alberghiere, property manager inclusi, è quello di non dare la giusta importanza al database di ospiti acquisiti, potenziali ed iscritti alla newsletter per hotel.
Eppure uno degli obiettivi principali di chi gestisce una struttura ricettiva è quello di riuscire a fidelizzare gli ospiti. Per carità, la fedeltà ad un brand turistico è un risultato obiettivamente difficile da conseguire, tuttavia rappresenta un fattore fondamentale in un mercato competitivo come quello dell’hospitality.
Non a caso, gli ospiti fidelizzati hanno un valore molto più alto rispetto ai cosiddetti ospiti “one-time”.
Ed una volta acquisiti gli ospiti, bisogna stabilire con loro una relazione duratura ed informale, affinché essi ritornino più e più volte presso la nostra struttura.
Ecco alcuni validi consigli per ricevere prenotazioni da ospiti già acquisiti:
Utilizza Il Tuo Database
Se vuoi aumentare le prenotazioni dirette della tua struttura ti consigliamo anzitutto di dare un’occhiata a ciò che hai già. Attingere al tuo database rappresenta infatti un ottimo modo per aumentare non solo le entrate ma anche le raccomandazioni grazie al passaparola
Se non hai ancora mai lavorato a un database, è arrivato il momento di metterti all’opera.
Se sei un property manager il tuo gestionale (pms) dovrebbe avere un elenco dei tuoi ospiti passati e futuri, cioè i potenziali ospiti che ti hanno fatto richiesta.
Questi sono ospiti che potrebbero tornare o consigliarti a qualcun altro, quindi sono una delle risorse più preziose per la tua attività.
Il GDPR (General Data Protection Regulation), ossia il regolamento sulla protezione dei dati entrato in vigore nel 2018 che chiarisce come i dati personali debbano essere trattati, si applica indipendentemente da dove si trova la tua attività. Eventuali contatti che sono cittadini dell’UE o del SEE devono accettare di ricevere informazioni di marketing da te.
Ciò significa che dovrai chiedere loro di darti il consenso per poter inviargli email con informazioni che non sono correlate alla prenotazione, cioè di marketing.
Per gli ospiti che hanno prenotato direttamente, dovresti già disporre delle email.
Canali come Booking.com invece tendono a nascondere le email e a cancellarle dopo un certo periodo di tempo, quindi probabilmente non avrai accesso alle loro email.
Per aggirare questo problema vi sono diverse soluzioni creative. Eccone alcune:
- La maggior parte delle proprietà offre il Wi-Fi gratuito come standard di servizio. Invece di fornire la password nel tuo libro di benvenuto, chiedi agli ospiti di registrarsi utilizzando la loro email. Ed ecco fatto, ora hai l’email di quasi tutti gli ospiti delle tue proprietà. Ricorda, devi comunque chiedere il loro consenso se vuoi inviargli offerte di marketing.
- Includi un messaggio “prenota direttamente” nel footer delle tue email.
- Chiedi agli ospiti di aggiungere la loro email quando confermano i dettagli della prenotazione nel tuo sistema di gestione della proprietà.
Costruisci Una Relazione Forte
Nessuno vuole ricevere messaggi spazzatura nella propria casella.
Quindi dovresti dire ai tuoi ospiti perché vuoi rimanere in contatto con loro.
Se spieghi che fornirai contenuti di valore nelle tue email, scoprirai che i tuoi ospiti saranno molto più propensi a rispondere positivamente.
Spiega agli ospiti che possono usufruire di condizioni più vantaggiose se prenotano direttamente.
Pensa ai tuoi ospiti e a cosa li attira. Cosa aggiunge valore o crea un momento speciale? La colazione gratuita? Un cesto di benvenuto? Il late check out?
Ad esempio, per la mia famiglia, quando viaggia, la colazione è importantissima. Mia moglie prenota solo se è inclusa nel prezzo. Non vuole uscire per trovare un buon posto dove mangiare quando ha già fame.
E non dimenticare di premiare i clienti abituali. Tutti amano sentirsi speciali. Prendersi cura dell’ospite durante il suo soggiorno lo incentiva a tornare: il cliente abituale e soddisfatto genera una parte consistente del tuo fatturato.
I regali piacciono a tutti, quindi prenditi del tempo per capire cosa apprezzerebbero, che si tratti di uno sconto o di un prodotto locale, e includilo nel loro soggiorno. Non deve essere per forza costoso, un classico esempio è quello di offrire il late check out.
Una volta deciso cosa offrire, imposta l’offerta direttamente nel tuo software di gestione della proprietà (PMS) per generare un codice speciale, che può essere inviato direttamente agli ospiti o utilizzato sui tuoi social media.
Se riesci a fargli mettere mi piace e a seguire le tue pagine sui social media, puoi iniziare a costruire quella relazione di cui ti abbiamo appena accennato tramite i social network.
La chiave per raggiungere i tuoi ospiti è essere dove sono loro, devi quindi sapere quali social media usano.
Dunque come puoi attirare follower sui social media?
Ecco alcune idee:
- Crea un concorso sui tuoi social media e chiedi ai tuoi amici, familiari e contatti di condividerlo. Anche in questo caso, il premio non deve essere costoso. L’importante è prevedere un incentivo per il partecipante come ad esempio un prodotto locale.
- Includi un’immagine della tua struttura, della zona in cui si trova o di eventi in programma nelle vicinanze per attirare l’attenzione. Le immagini aumentano il coinvolgimento con il tuo brand.
- Usa gli hashtag per mostrare la tua attività ai potenziali ospiti. Non sai da dove iniziare con gli hashtag? Per trovare l’ispirazione dai un’occhiata ad altre strutture.
- Scrivi contenuti che mostrino la tua azienda, la tua storia e i momenti felici per la tua attività. Tutti abbiamo qualcosa da dire e da comunicare. Raccontando qualcosa di te e della tua attività puoi costruire relazioni durature con i potenziali ospiti.
Non c’è modo migliore di una foto scattata durante il soggiorno e condivisa sui social media per raccontare ad amici e parenti la propria esperienza. Che si tratti della splendida vista dal soggiorno o dell’insolito arredamento degli interni, le immagini rinforzano i tuoi sforzi di marketing turistico.
I contenuti generati dagli utenti (UGC – User generated content) attirano nuove prenotazioni (e rappresentano una potente leva di persuasione sociale) perché sono più originali ed autentici. La condivisione di questi contenuti è davvero efficace perché sono più spontanei e credibili, come le recensioni.
Sappiamo tutti che gli ospiti fanno sempre più affidamento sulle recensioni e il contenuto generato dagli utenti è un modo per ottenere feedback positivi senza utilizzare i tradizionali canali di recensioni.
Incoraggia allora i tuoi ospiti a scattare una foto di se stessi o della loro parte preferita della tua casa vacanze e a condividerla sui social media con il tuo hashtag. Potresti incentivarli offrendo un premio alla foto più creativa.
Gli ospiti ricorderanno la tua attività, i loro contatti vedranno le immagini e le tue pagine social si riempiranno di fantastici contenuti generati dagli utenti che mostrano al meglio le tue proprietà.
Scatta Immagini WOW E Inviale Agli Ospiti Passati Per Farli Tornare
Alle persone piace ricordare eventi ed esperienze positive e gli ospiti non fanno eccezione.
Scatta un’immagine straordinaria della tua proprietà o dell’area in cui si trova e inviala agli ospiti passati. Ciò gli ricorderà il loro soggiorno e li incoraggerà a prenotare nuovamente e a condividere con i loro amici l’esperienza fantastica che hanno vissuto presso la tua struttura. Le immagini possono essere condivise via email o sui social media.
Le foto funzionano sui social media. Secondo una ricerca condotta da BuzzSumo, le immagini guadagnano 2,3 volte più engagement su Facebook rispetto ai messaggi di testo. L’uso di foto bellissime farà risaltare davvero la tua pagina sui social media.
Ma prima, devi decidere cosa condividere.
Dai un’occhiata alle recensioni. I tuoi ospiti hanno menzionato qualche aspetto in particolare che hanno apprezzato? Potresti scattare immagini che ricreano questi ricordi positivi.
Dai uno sguardo alla tua casa vacanze e ai suoi dintorni. Cosa li rende così speciali?
- Potrebbe essere la vista
- Il tuo arredamento
- Qualcosa di unico che offri nel tuo pacchetto di benvenuto
- Un’attrazione nelle vicinanze
Considera quali servizi unici daranno loro qualcosa di cui parlare.
Una volta selezionato le idee che racchiudono qualcosa di unico, speciale o semplicemente sbalorditivo, scatta una serie di foto professionali.
Attireranno l’attenzione e ricorderanno agli ospiti perché hanno apprezzato la tua struttura. Condividile sui social media per incoraggiare like e condivisioni oppure inviale ai tuoi ospiti passati tramite email per costruire relazioni e ottenere prenotazioni ripetute.
Registra Le Preferenze Degli Ospiti Passati Per Deliziarli
Prendi ispirazione da ciò che gli hotel fanno bene. L’ultima volta che ho fatto il check-in in un hotel, si sono “ricordati” che ero già stato loro ospite e mi hanno registrato nella stessa camera che avevo richiesto nel soggiorno precedente.
È stato un piccolo dettaglio che mi ha fatto sentire speciale. Unico.
Trova dei modi per far sentire i tuoi ospiti speciali e a proprio agio. Anche un piccolo dettaglio può aiutare a farli sentire apprezzati e coccolati. Ciò aumenterà le probabilità che tornino da te e che ti consiglino ai loro amici.
Tenere traccia degli ospiti e di eventuali richieste non è poi così difficile. Inserisci le note nei file dei tuoi ospiti o nel tuo strumento di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) e controllale quando prenotano di nuovo.
Se i tuoi ospiti hanno richieste speciali, prendine nota perché è probabile che tornino in futuro. Se prevedi in anticipo le loro esigenze, lo apprezzeranno.
Il Fulcro: Offrire Agli Ospiti Esperienze Straordinarie
Gli ospiti amano parlare delle loro vacanze. Quindi assicurati di dare loro qualcosa di cui parlare.
Se sai che i tuoi ospiti viaggiano con bambini al seguito, fornire qualcosa di speciale per i membri più piccoli del gruppo può essere molto apprezzato. Un cliente che seguiamo fornisce matite, pastelli a cera e fogli da colorare.
Altri forniscono un piccolo regalo locale da portare a casa con un codice sconto, che gli ospiti possono tenere per loro o regalare ad amici.
Facendo così, hanno fornito un valore aggiunto. I tocchi accoglienti non devono essere per forza costosi: anche una nota scritta può bastare per regalare un sorriso. Se riesci a sorprendere i tuoi ospiti, loro sicuramente condivideranno la loro esperienza con amici e familiari.
E come spesso dico, disintermediare bene è possibile, basta solo conoscere le giuste strategie!