come migliorare il posizionamento su tripadvisor
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Come migliorare il posizionamento su TripAdvisor e salire in classifica?

Se stai cercando informazioni pratiche su come migliorare il posizionamento su TripAdvisor ti consigliamo di leggere approfonditamente questo articolo, perché migliorare in classifica su TripAdvisor è ovviamente possibile ma con i giusti accorgimenti.

Quasi tutti i viaggiatori, prima di decidere dove dormire, leggono le recensioni di altri utenti. Non solo, come rivela un sondaggio condotto da Phocuswright, l’80% di essi legge tra 6 e 12 recensioni prima di prenotare.

È facile comprendere allora che costruire una solida reputazione online è fondamentale per attrarre potenziali ospiti e convertirli in prenotazioni. Per farlo, non vi è altro modo che migliorare la posizione su Tripadvisor.

TripAdvisor è una delle prime aziende dot-com costruite attorno ai contenuti generati dagli utenti.

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È il luogo in cui gli ospiti elogiano, criticano, apprendono e prenotano. Ogni mese, 456 milioni di persone (circa 1 persona su 16 sulla terra) visitano TripAdvisor per pianificare un viaggio.

È impossibile ignorare il valore di questo sito nell’influenzare il processo decisionale dei potenziali ospiti.

Come viene calcolato e come funziona il punteggio TripAdvisor?

Prima ancora di capire come migliorare il posizionamento su TripAdvisor ci tengo a farti capire che, sebbene il ranking di un hotel venga calcolato utilizzando le valutazioni degli ospiti, tuttavia non è così semplice come sembra.

Ed una delle cose più importanti da tenere in considerazione per migliorare su TripAdvisor è ovviamente il punteggio delle recensioni: si tratta di un voto complessivo che tiene conto della qualità, della quantità e dell’attualità dei singoli punteggi e recensioni dei viaggiatori e prevede una scala di valutazione da uno a cinque, dove uno sta per “pessimo” e cinque per “eccellente”.

L’algoritmo della classifica di popolarità di Tripadvisor è stato modificato nel 2016 e più recentemente nel marzo 2018. L’attuale versione dell’algoritmo si basa sulla valutazione di quattro aree.

1 – Qualità delle recensioni su TripAdvisor

Questa è la valutazione media che i tuoi ospiti lasciano su TripAdvisor. Il punteggio si assegna su una scala da 1 a 5.

Come appare a un potenziale ospite il punteggio su TripAdvisor?

Considera che l’Hotel A ha un punteggio di 3.75 e l’Hotel B ha un punteggio di 3.26 su TripAdvisor. Entrambi verranno mostrati con una valutazione di 3 pallini e mezzo.

Se l’Hotel A ottiene più recensioni positive e raggiunge un punteggio di 3.8, verrà mostrato con 4 pallini.

Se l’Hotel B riceve alcune recensioni negative e il suo punteggio viene arrotondato per difetto a 3.20, su TripAdvisor perderà mezzo pallino.

Tutto ciò è sotto il tuo controllo. Assicurati allora che il tuo servizio clienti sia in costante miglioramento.

Autorizza e forma il tuo team a chiedere recensioni agli ospiti e assicurati di rispondere sempre, anche con un semplice “grazie”.

È fondamentale inoltre disporre di un sistema per gestire le recensioni negative: una risposta ben ponderata a un feedback negativo può effettivamente funzionare a tuo favore. Fai un bel respiro prima di rispondere. Non è mai facile accettare una recensione negativa e potresti essere tentato di rispondere impulsivamente ed emotivamente ma è meglio capire perché è stato fatto quel commento e come puoi agire in meglio.

Le risposte a queste lamentele hanno un impatto positivo sulla tua attività. Se provi a salvare la relazione con gli ospiti mostrando che ti preoccupi di ciò che pensano, questi si sentiranno in dovere di darti un’altra possibilità.

2 – Quantità di recensioni su TripAdvisor

Anche il numero di recensioni che la tua struttura riceve su è un fattore chiave per scalare la classifica su TripAdvisor.

Se l’Hotel A ha 5 pallini con 5 recensioni e l’Hotel B ha 4.5 pallini con 55 recensioni, anche se la qualità del punteggio dell’Hotel B è inferiore, quest’ultimo potrebbe effettivamente posizionarsi più in alto su TripAdvisor.

Lo stesso TripAdvisor afferma che: “In genere, gli utenti leggono più recensioni per farsi un’idea equilibrata su una struttura e decidono con più sicurezza se vedono tante recensioni concordi”.

Anche questo fattore è sotto il tuo controllo. Se i tuoi ospiti non lasciano recensioni, adotta una strategia per richiedere recensioni su TripAdvisor.

Non c’è nulla di male nel chiedere ai tuoi ospiti di lasciare una recensione e di condividere la loro esperienza in modo che tu possa migliorare la tua attività. Puoi chiederla al momento del check-out o tramite un’email post-soggiorno. Tuttavia, non è necessario bombardarli di richieste. Se un cliente risponde a una richiesta di recensione, puoi inviargli un’offerta speciale ma dovrebbe essere fatto senza conoscenza preventiva, quindi senza influire sul suo feedback.

3 – Attualità delle recensioni

L’Hotel A e l’Hotel B hanno entrambi recensioni a 4 stelle: cosa succede se consideriamo le date delle recensioni?

Se l’ultima recensione dell’Hotel A risale a dicembre 2021 mentre per l’Hotel B è stata lasciata solo 2 giorni fa, quest’ultimo potrebbe essere classificato più in alto perché offre ai viaggiatori una rappresentazione più accurata dell’esperienza offerta dalla struttura in questo momento. Ciò è particolarmente importante in una situazione come quella attuale, segnata da insicurezza e grande incertezza.

Dunque, per migliorare il ranking, ovvero il posizionamento, su TripAdvisor è di vitale importanza ottenere recensioni recenti.

4 – Prestazioni nel tempo su TripAdvisor

Cosa significa prestazioni nel tempo?

Confrontiamo l’occupazione dell’Hotel A e dell’Hotel B durante l’anno.

L’Hotel A è stagionale. Ad esempio, è posizionato direttamente sul mare e riceve la maggior parte degli ospiti (e di conseguenza anche delle recensioni) in estate.

L’Hotel B non è stagionale e riceve un flusso costante di ospiti (e recensioni).

Secondo le misure di TripAdvisor, l’Hotel B sarà ricompensato con un posizionamento migliore per le sue prestazioni costanti nel tempo.

Se il tuo hotel è chiuso in alcuni mesi dell’anno, ciò può riflettersi nel tuo annuncio. Se rimane aperto tutto l’anno, potrebbe esserci un’opportunità per un nuovo segmento di business in bassa stagione che fornirà un nuovo flusso di recensioni.

In definitiva

Tutti e quattro i fattori menzionati hanno un impatto sul ranking e sul posizionamento della tua struttura su Trip Advisor.

Qualità e quantità sono fondamentali e fortunatamente sono in gran parte sotto il tuo controllo.

La coerenza, il servizio clienti e l’essere fedeli ai valori del tuo brand contribuiranno notevolmente a deliziare i tuoi ospiti.

Dopodiché, si tratta di formare e incoraggiare il personale a chiedere recensioni in modo autentico e discreto; e anche ad avere un piano per la corrispondenza post-soggiorno con gli ospiti.

A questo punto voglio indicarti degli ulteriori consigli su come migliorare il posizionamento su Tripadvisor, anzi voglio darti dei consigli per migliorare la reputazione on line della tua struttura anche su altri portali UGC e non solo su TripAdvisor.

Non dovrei neanche scriverlo, sai perfettamente, anzi lo sai anche meglio di me, di quanto sia difficile convincere l’ospite di oggi a lasciare una recensione.

E gli ospiti che non hanno avuto una buona esperienza hanno molte più probabilità di lasciare una recensione rispetto a coloro che hanno vissuto un’esperienza entusiasta.

Nonostante tale frustrazione ho pensato che tu volessi qualche consiglio su come incrementare le recensioni di un hotel o una struttura extra alberghiera, giusto?

Lo farò senza troppi giri di parole, anzi senza eccedere ma in maniera sintetica:

Ottimizza i tuoi contenuti in modo che gli ospiti scrivano recensioni da ogni dispositivo.

Uno dei modi più semplici e veloci per incoraggiare gli ospiti a scrivere una recensione è quello ottimizzare i contenuti che condividi. Includi badge che conducono a una moltitudine di siti di recensioni. In questo modo, se un utente clicca sul badge viene aperto immediatamente il sito su cui desidera condividere la propria esperienza. Includere nei tuoi post un link diretto al modulo recensione di Google rende tutto più facile ai clienti, soprattutto se visualizzano i contenuti da un dispositivo mobile.

Condividi sui social media le recensioni di clienti soddisfatti.

Vale sempre la pena condividere le esperienze dei clienti, soprattutto quando sono positive e mettono sotto i riflettori la tua attività. Dedica un post a settimana o ogni due settimane a questo tipo di contenuto. Contatta gli utenti che hanno lasciato recensioni positive richiedendo l’autorizzazione a condividere il loro feedback sui social media. Quindi, crea un post con gli elogi che hai ricevuto ed usalo per evidenziare un prodotto o un servizio che gli altri dovrebbero conoscere subito. La riprova sociale è uno dei modi più veloci per costruire la brand reputation.

Usa la tua firma email per chiedere una recensione.

Il tuo account email fornisce preziose opportunità che spesso non vengono sfruttate al massimo. Ecco perché dovresti ripensare alla tua firma email. Usala per chiedere ai clienti di pubblicare recensioni sui diversi siti. In questo modo, ti aiuteranno a spargere la voce sulla tua attività senza alcun sforzo da parte tua.

Stampa un messaggio sui tuoi biglietti da visita per incoraggiare i clienti a lasciare una recensione su Yelp.

Se il tuo biglietto da visita presenta spazio aggiuntivo per il testo perché non creare un messaggio personalizzato per chiedere (e ottenere) una recensione? Puoi chiedere ai tuoi ospiti di valutare il servizio clienti scrivendo una recensione su Yelp.

Utilizza un sistema automatizzato per contattare i tuoi clienti.

L’utilizzo di un servizio come ReputationStacker ti farà risparmiare tempo. È un software che aiuta ad automatizzare e gestire le recensioni online dei clienti e la reputazione del brand. Ti consente di separare i clienti soddisfatti da quelli insoddisfatti attraverso un questionario con una sola domanda. I clienti soddisfatti vengono indirizzati a un sito di recensioni dove possono condividere il loro feedback mentre i clienti insoddisfatti vengono indirizzati a te.

Dì ai tuoi clienti cosa vuoi da una recensione.

Chiedigli di spiegare perché hanno effettuato l’acquisto e in che modo ne hanno beneficiato. In questo modo non generi confusione perché il cliente sa esattamente cosa fare. Se la recensione è negativa, merita una risposta positiva. Una risposta ben ponderata a un feedback negativo può effettivamente funzionare a tuo favore.

Lo sapevi che?
L’applicazione dei suggerimenti fin qui elencati aiuta i potenziali ospiti a trovarti più facilmente sui motori di ricerca? E che le recensioni degli ospiti portano vendite dirette al sito web della tua struttura ricettiva?

Ulteriori suggerimenti su come migliorare il posizionamento su TripAdvisor

A questo punto credo tu sappia o abbia comunque compreso che rispondere ad una recensione non significa rispondere solo al recensore ma piuttosto a tutti coloro i quali leggeranno quella recensione: gli utenti che leggono le risposte dei proprietari, migliorano ancora di più l’impressione che hanno verso la struttura (che ancora non conoscono e che quindi guardano sempre con un occhio di sospetto).
Ed è per questo che ritengo fondamentale saper rispondere ad una recensione negativa.

I punteggi delle recensioni contano per tutto. Riflettono l’esperienza di un ospite e essenzialmente possono portare nuovi ospiti. Le recensioni positive guidano le vendite e rendono i potenziali ospiti entusiasti di provare la tua attività.

Le recensioni negative invece rendono i potenziali ospiti sospettosi. Se non ci sono risposte al feedback dato, puoi avere grossi problemi. Le persone sentiranno che il loro contributo non ha importanza per te e che l’esperienza che avranno in futuro presso la tua struttura non sarà altro che negativa.

Ecco perché mi sto soffermando così tanto su questo articolo dedicato a come migliorare il posizionamento su TripAdvisor.

Ecco ulteriori consigli che ti faranno davvero capire come migliorare in classifica su TripAdvisor:

Consiglio #1: Risolvi immediatamente i reclami dei ospiti

Vale la pena di dedicare del tempo a rispondere alle recensioni negative perché ti consente di mantenere la promessa di rendere le cose migliori per l’ospite. Le risposte a queste lamentele hanno un impatto positivo sulla tua attività. Se provi a salvare la relazione con gli ospiti mostrando che ti preoccupi di ciò che pensano, questi si sentiranno in dovere di darti un’altra possibilità.

Consiglio #2: Devi avere un tempismo impeccabile con le richieste di recensione

Chiedere una recensione al momento sbagliato può comportare un feedback negativo. Ecco perché dovresti prestare molta attenzione alla esperienza individuale dell’ospite. Il momento migliore per chiedere una recensione è dopo che il tuo ospite ha taggato il tuo brand in un post in cui dimostra di aver avuto un’esperienza positiva. Raggiungerai ospiti più soddisfatti se richiedi la recensione nel modo e al momento giusto.

Consiglio #3: Prevedi la compilazione di un questionario di gradimento al check-out.

Sebbene possa essere difficile da credere, alcuni ospiti non trascorrono del tempo online. Il modo migliore per sapere che cosa pensano della loro esperienza presso la struttura è chiedergli di compilare un breve questionario di gradimento prima di andare via. In questo modo saprai subito cosa fare per rendere la loro prossima esperienza migliore.

Consiglio #4: Rendi il questionario il più semplice possibile.

Fallo ponendo le domande giuste. Essere molto specifici aiuta l’ospite a vedere il valore del sondaggio. Quando c’è solo una manciata di domande a cui rispondere non ne comprendono il reale valore. Chiedergli di condividere il motivo per cui hanno prenotato, cosa pensano dell’esperienza appena vissuta e cosa dovresti fare per migliorare il loro soggiorno ti aiuta a capire dove investire per correggere le problematiche percepite come più negative dai clienti e come migliorare le tue offerte future.

Consiglio #5: Più chiedi, più ottieni

Più chiedi ai tuoi clienti di scrivere recensioni, più recensioni positive mostrerai sui motori di ricerca. In sostanza, annulli le recensioni negative perché nel complesso non si notano tanto. L’esperienza di ogni persona differisce. Qualcuno ha avuto una brutta giornata, ed è per questo motivo che è così veloce ad agire quando ha la sensazione di aver subito un torto. Non ti consente di rispondere al suo feedback privato, quindi lo rende pubblico.

Consiglio #6: Tieni d’occhio la tua presenza online.

Una recensione su Yelp, TripAdvisor e altri siti di recensioni può essere completamente fasulla. Alcune persone trovano divertente pubblicare finte recensioni senza aver mai messo piede nella struttura. È indispensabile lavorare diligentemente per rimuovere i feedback negativi pubblicati dai cosiddetti “troll”. Spesso le persone guardano solo i punteggi delle recensioni che hai online senza leggere ciò che gli altri hanno scritto.

Non possiamo terminare questa guida su come avere un punteggio migliore su TripAdvisor senza farti bene capire un ultima cosa:

Come evitare recensioni negative su TripAdvisor?

Gli ospiti che hanno avuto una brutta esperienza hanno molte più probabilità di lasciare una recensione rispetto a coloro che hanno vissuto un’esperienza positiva.

E sfortunatamente basta una brutta recensione per influenzare altri potenziali clienti ad allontanarsi dalla tua proprietà e scegliere un concorrente.

In effetti, si dice che per ogni recensione negativa si possono perdere 30 potenziali prenotazioni.

Ecco perché è fondamentale capire cosa “garantisce” una recensione negativa e come assicurarsi che la tua struttura la eviti a tutti i costi.

Perché un ospite dell’hotel lascia una recensione negativa?

Ci sono alcuni ovvi motivi per cui gli ospiti lasciano un feedback negativo. La buona notizia è che dovresti essere in grado di risolvere tutti questi problemi se adotti le misure appropriate quando si tratta di gestione della reputazione. Ecco i principali fattori che contribuiscono a rendere infelici gli ospiti:

Personale scortese o scostante

Naturalmente se l’ospitalità della tua attività non è all’altezza, non è di buon auspicio per la tua reputazione online. Se gli ospiti vengono accolti da uno staff poco entusiasta che non mostra alcun interesse per le loro esigenze o è difficile da trovare o da contattare, la loro intera esperienza sarà negativa, non importa quanto sia fantastico il tuo hotel.

Pulizia generale e condizioni delle camere

Potrebbe essere ovvio, ma è successo molte volte. Se gli ospiti entrano nella loro stanza e scoprono che non è stata pulita o che le lenzuola di ieri sono ancora sul letto, potrebbero andarsene immediatamente. Questa è certamente una motivazione sufficiente per lasciare una recensione negativa.

Aspettative non realistiche

Quando gli ospiti arrivano a destinazione, non vedono l’ora di scoprire tutto ciò che è stato promesso sul tuo sito Web o pubblicizzato come “altamente raccomandato” tramite il tuo profilo online. Se hai promesso più di quello che puoi offrire nella realtà, gli ospiti rimarranno particolarmente delusi. Anche se nulla è “sbagliato” nel tuo hotel, nulla è giusto perché stai offrendo agli ospiti un’esperienza di livello inferiore a quello che credevano di aver acquistato.

Mancanza di comprensione o empatia

Spesso il problema non è ciò di cui l’ospite si è lamentato ma il modo in cui il problema viene risolto dal personale responsabile del servizio clienti. Gli ospiti saranno molto più infastiditi dal fatto che tu sia in ritardo nel fissare la loro maniglia della porta rotta rispetto al fatto che è rotta. Qualunque sia il disturbo, gli ospiti vogliono essere ascoltati e presi sul serio. Se non ti interessano le loro lamentele, andranno online per recensirti su qualche sito dove sono sicuri che interesseranno a qualcuno.

Volontà di ricattare

Alcuni ospiti possono giocare a un subdolo gioco di ricatto. In parole povere, si aspettano che se si lamentano di qualcosa riceveranno un compenso o un regalo da parte dell’hotel per farsi perdonare. È un’abitudine malsana di alcuni viaggiatori e può essere molto frustrante per gli hotel, quindi insegna al personale come gestire in modo efficace queste recensioni.

Come evitare allora le recensioni negative su TripAdvisor?

La maggior parte degli ospiti sarà ragionevole e se fai uno sforzo concertato per sistemare le cose, il feedback negativo può essere trasformato in una recensione positiva. Prendi nota di questi suggerimenti:

Non sottrarti all’esperienza degli ospiti

Pensa a quando le persone visitano le case dei loro amici per cene e feste. Vengono soddisfatte tutte le loro preferenze personali mentre il luogo viene meticolosamente preparato per compiacere e intrattenere. Se tratti ogni ospite come un amico, facendo del tuo meglio per rendere il suo soggiorno comodo e personalizzato, non dovresti avere problemi. Come minimo, assicurati che il personale sia caloroso, cordiale e disponibile e mantenga le camere e i servizi in condizioni impeccabili.

Ascolta, capisci e connettiti

Per quanto tu voglia scrollarti di dosso una fastidiosa richiesta degli ospiti, è importante trattare ogni richiesta con rispetto. Assicurati di essere in sintonia con l’ospite e crea un rapporto con lui. Mostra che ti importa renderlo felice. Il tuo linguaggio verbale, il tono e il linguaggio del corpo sono tutti vitali. Se un ospite porta un problema alla tua attenzione, è importante essere grati di averti informato e di accettare qualsiasi feedback negativo come critica costruttiva. Quindi, quando si risolve un problema, assicurati che la soluzione sia soddisfacente.

Sii proattivo

Invece di aspettare il check-out o oltre per chiedere agli ospiti se il loro soggiorno è conforme allo standard, avvia quotidianamente conversazioni su ciò che si stanno godendo e su cosa potrebbe essere migliorato. Questo non solo ti fornirà preziose informazioni per i futuri ospiti ma mostrerà ai tuoi attuali clienti che stai lavorando duramente per offrire loro la migliore esperienza possibile.

Leggi e rispondi a tutte le recensioni, sia positive che negative

Se una brutta recensione compare sulla tua pagina TripAdvisor, fai un bel respiro prima di rispondere. Non è mai facile accettare un feedback negativo e potresti essere tentato di rispondere impulsivamente ed emotivamente ma è meglio capire perché è stato fatto quel commento e come puoi agire in meglio. Ringrazia educatamente ogni ospite per la sua recensione e rispondi in modo specifico. Se sei sincero nella tua risposta e ti scusi con l’ospite, insieme a qualsiasi ricompensa ritieni necessaria, la maggior parte degli ospiti ti darà un’altra possibilità e si convincerà a cambiare la sua recensione.

Uno dei motivi principali per cui gli ospiti lasciano recensioni negative è la frustrazione. Se riesci ad alleviarla, gli ospiti saranno molto più felici e le tue recensioni saranno sicuramente positive.

Come Migliorare il posizionamento su TripAdvisor, conclusioni finali:

Anche se non è possibile evitare che alcuni ospiti maleducati o in malafede recensiscano in maniera negativa la tua struttura, è possibile però limitare il danno, applicando le strategie indicate in questa completa guida pratica dedicata a migliorare la pagina della tua attività su TripAdvisor.

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