Ti sei mai chiesto perché i tuoi ospiti ti scelgono? O meglio, perché non ti scelgono?
Mentre tu controlli ossessivamente le tariffe di Booking.com e ti disperi perché il competitor ha abbassato di 5 euro, i tuoi potenziali clienti stanno prendendo decisioni basate su fattori completamente diversi. E nella maggior parte dei casi, tu non ne hai la minima idea.
La verità è che il processo di scelta di un hotel o di una struttura extra alberghiera è molto più complesso di quanto credi. Non è solo una questione di prezzo (anche se continui a pensarlo). I viaggiatori di oggi hanno accesso a un mare di informazioni e possibilità, e il loro cervello processa decine di variabili prima di cliccare “prenota”.
Se non capisci questo meccanismo, continuerai a competere nel posto sbagliato: sul prezzo. E quando competi solo sul prezzo, hai già perso.
I 6 fattori che determinano davvero la scelta
1. Le recensioni (e tu le stai gestendo malissimo)
Il 92% delle persone si fida delle raccomandazioni non retribuite. Il 92%. Eppure, quanti di voi rispondono sistematicamente a tutte le recensioni? Quanti hanno una strategia per sollecitare feedback positivi?
La maggior parte di voi scopre una recensione negativa quando è già online da settimane. Nel frattempo, quella recensione ha già allontanato decine di potenziali prenotazioni.
Dove sbagli: Non consideri le recensioni parte del tuo lavoro quotidiano. Le vedi come un “extra” quando invece sono il tuo principale strumento di marketing.
Come dovresti gestirle: rispondere a ogni singola recensione entro 24 ore. Ringraziare per quelle positive, risolvere attivamente quelle negative. E soprattutto: implementare un sistema per raccogliere recensioni dai tuoi ospiti soddisfatti prima che lascino la struttura.
2. I servizi e le dotazioni (ma non quelli che credi)
Tutti voi elencate Wi-Fi gratuito, aria condizionata e colazione inclusa. Sai cosa pensano i clienti quando leggono queste cose? “Ovvio, è il minimo sindacale.”
La vera differenza la fanno i dettagli che dimostrano che hai pensato a loro.
Dove sbagli: Elenchi caratteristiche generiche invece di raccontare esperienze specifiche. Scrivi “camere confortevoli” invece di “biancheria da letto sostituita quotidianamente con il nostro servizio ‘Fresh Start’ – perché dormire in lenzuola fresche non dovrebbe essere un lusso”.
Cosa vogliono davvero:
- Pulizia impeccabile (il 75% giudica un hotel dalla pulizia del bagno)
- Servizi che semplificano la vita (check-in digitale, informazioni immediate via WhatsApp)
- Esperienze autentiche (la colazione con prodotti del territorio, non il solito buffet industriale)
3. Le esperienze uniche (che tu non sai nemmeno di avere)
I clienti vogliono vivere un’esperienza prima ancora di arrivare. Vogliono “assaggiare” la tua struttura digitalmente.
Dove sbagli: Il tuo sito web ha 4 foto sfocate scattate 10 anni fa e una descrizione che sembra un volantino degli anni ’90.
Cosa dovresti fare: Tour virtuali, video immersivi, foto che raccontano storie. I tuoi ospiti dovrebbero già sentirsi “a casa” prima di varcare la soglia.
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4. La fiducia nel brand (e tu non ne hai uno)
La fiducia non si costruisce con gli slogan. Si costruisce con la coerenza tra quello che prometti e quello che mantieni.
Dove sbagli: Non hai una personalità definita. La tua comunicazione è generica, le tue promesse sono vuote, il tuo staff non sa trasmettere i valori della struttura.
Come costruire fiducia:
- Racconta la tua storia vera (perché hai aperto, cosa ti guida ogni giorno)
- Mostra il volto umano della tua struttura (chi cucina, chi pulisce, chi accoglie)
- Mantieni sempre le promesse, anche quelle piccole
5. La posizione (ma non come la intendi tu)
“Siamo a 5 minuti dal centro” non dice nulla. Tutti dicono la stessa cosa.
Dove sbagli: Descrivi la posizione come se stessi leggendo Google Maps invece di raccontare perché quella posizione è perfetta per il tuo ospite ideale.
Come valorizzarla: Non dire “vicino al mare”, racconta “il rumore delle onde che ti svegliano dolcemente alle 7 del mattino”. Non dire “centro storico”, racconta “esci dall’hotel e sei già nel cuore pulsante della città, senza bisogno di auto o trasporti”.
6. Il marketing personalizzato (quello che non fai)
Parli a tutti quindi non parli a nessuno. Il tuo sito web, le tue email, i tuoi social sembrano pensati per un “cliente medio” che non esiste.
Dove sbagli: Una comunicazione unica per famiglie con bambini, coppie romantiche, business travelers e comitive di amici. È come vendere scarpe “taglia unica” sperando che vadano bene a tutti.
Cosa dovresti fare: Definire 2-3 profili di ospite ideale e creare messaggi specifici per ognuno. La famiglia con bambini vuole sapere dei giochi, della sicurezza, del menu kids. Il business traveler vuole Wi-Fi veloce, check-in rapido, zona silenziosa per lavorare.
Pensi che ho esagerato? Io no…
Il problema non è che i tuoi concorrenti siano più bravi. Il problema è che tu stai giocando una partita diversa da quella che stanno giocando i tuoi clienti.
Tu pensi: “Come posso riempire le camere?” Loro pensano: “Dove posso vivere un’esperienza che valga i miei soldi e il mio tempo?“
Tu competi sul prezzo. Loro scelgono sul valore.
Tu mostri caratteristiche. Loro cercano emozioni.
Ma allora, Come posso trasformare queste informazioni in prenotazioni concrete?
Prima priorità assoluta: fai un audit completo delle tue recensioni online. Dove sono? Come rispondi? Qual è il sentiment generale? Questo ti dirà più sulla tua struttura di qualsiasi analisi di mercato.
Seconda priorità: ridefinisci completamente la comunicazione del tuo sito web. Non elencare servizi, racconta esperienze. Non descrivere camere, dipingi momenti indimenticabili.
Terza priorità: identificare il tuo ospite ideale e smetti di parlare a “tutti”. Chi è la persona che trae il massimo valore dalla tua struttura? Come puoi raggiungerla e convincerla che tu sei LA soluzione per lei?
E non dimenticare di farti sempre la stessa domanda!
Ecco la domanda che dovresti farti ogni giorno: “Se fossi un potenziale ospite che non mi conosce, dopo aver visto il mio sito web, le mie recensioni e la mia presenza online, prenoterei qui o da un concorrente?“
Se la risposta è onesta, probabilmente scoprirai che c’è molto lavoro da fare.
Ma la buona notizia è che la maggior parte dei tuoi concorrenti sta facendo gli stessi errori. Chi si sveglia per primo e inizia a giocare il gioco giusto, vince.
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Iniziamo a conoscerci e vediamo se ci sono i presupposti per una collaborazione grazie alla quale disegnare un percorso per aiutarti a crescere on line in termini di fatturato, prenotazioni e visibilità.