Politica di cancellazione per hotel e strutture ricettive: guida completa

Facciamo subito chiarezza: cosa è la politica di cancellazione e perché è fondamentale per la tua struttura ricettiva?

Se gestisci un hotel, un B&B, una casa vacanze o qualsiasi altra struttura ricettiva, le politiche di cancellazione rappresentano uno degli strumenti più importanti per proteggere i tuoi ricavi e gestire al meglio le prenotazioni. Ma cosa sono esattamente e come possono fare la differenza per la tua attività?

La politica di cancellazione consente agli ospiti di annullare le prenotazioni fino a un determinato periodo prima del check-in. Trascorso questo termine, hotel, B&B, case vacanze e strutture extra alberghiere possono applicare una penale, che può corrispondere a una percentuale o all’intero costo della prenotazione.

Che tu gestisca un hotel, un bed & breakfast, un agriturismo o appartamenti su Airbnb, devi implementare politiche di cancellazione che garantiscano l’efficienza operativa e soddisfino le esigenze degli ospiti. Queste politiche definiscono quando le cancellazioni sono esenti da penali e chiariscono quando si applicano le sanzioni, garantendo un equilibrio tra la convenienza degli ospiti e la gestione dei ricavi.

Perché hotel e strutture ricettive dovrebbero avere politiche di cancellazione chiare?

La politica di cancellazione della tua struttura ha un duplice scopo: non è solo un insieme di regole, ma uno strumento strategico fondamentale per la tua attività.

Promuove la responsabilità, assicurando che gli ospiti si impegnino realmente a rispettare le loro prenotazioni. Inoltre, politiche di cancellazione efficaci riducono al minimo le perdite di fatturato grazie alla riduzione dei casi di no-show. Questi vantaggi rendono le politiche di cancellazione un bene prezioso sia per gli ospiti che per i gestori di strutture ricettive.

I vantaggi principali di una politica di cancellazione chiara

Responsabilità degli ospiti
Una politica di cancellazione ben definita favorisce il senso di responsabilità degli ospiti. Quando sono consapevoli dei termini e delle conseguenze della cancellazione, è più probabile che si impegnino a rispettare le loro prenotazioni. Inoltre, riduce le possibilità che i clienti effettuino prenotazioni multiple in strutture diverse (“doppie prenotazioni”) o che prenotino camere come piano di riserva (“prenotazioni speculative”).

Riduce al minimo la perdita di fatturato
L’adozione di politiche di cancellazione efficaci garantisce che i casi di no-show siano ridotti al minimo. Contribuisce a salvaguardare i ricavi definendo chiaramente le politiche di rimborso o i termini di penalità.

Perché le politiche di cancellazione chiare sono essenziali?

Fiducia degli ospiti
Avere politiche di cancellazione trasparenti favorisce la fiducia, assicurando che gli ospiti comprendano le condizioni di prenotazione senza sorprese dell’ultimo minuto.

Protezione delle entrate
Definisce i termini per gestire i rimborsi, attenuare le perdite di fatturato dovute alle cancellazioni e consentire una previsione accurata dei ricavi – fondamentale per strutture di ogni dimensione.

Meno oneri amministrativi
La chiarezza riduce al minimo le controversie e il carico di lavoro amministrativo, permettendoti di concentrarti sull’accoglienza degli ospiti.

Ottimizzazione dell’inventario
Consente una gestione efficace delle camere e l’adeguamento dei prezzi per massimizzare i tassi di occupazione, sia che tu abbia 5 o 50 camere.

Vantaggio competitivo
Quando le strutture ricettive stabiliscono politiche eque, eccellono nel panorama competitivo e attirano un maggior numero di ospiti che apprezzano la trasparenza.

Tipi di politiche di cancellazione per strutture ricettive

Analizziamo allora le varie tipologie di politiche per comprendere quale si adatta meglio alla tua struttura.

Cancellazione gratuita

Le cancellazioni gratuite erano molto diffuse qualche anno fa, ma oggi la situazione è cambiata. Con la diffusione delle prenotazioni online e l’aumento della concorrenza, hotel e strutture extra alberghiere offrono cancellazioni gratuite solo in circostanze specifiche o per tariffe premium.

Politica di cancellazione parzialmente rimborsabile

Questa politica consente agli ospiti di ottenere un rimborso parziale della prenotazione. Diventa applicabile alcuni giorni prima della data di check-in ed è particolarmente adatta per B&B e piccole strutture che vogliono bilanciare flessibilità e protezione dei ricavi.

Politica in caso di mancata presentazione (no-show)

Quando gli ospiti non forniscono alcuna informazione sulla cancellazione e non effettuano il check-in, la struttura ha il pieno diritto di trattenere l’anticipo versato. Questa politica è fondamentale per tutte le tipologie di strutture ricettive.

Politica di cancellazione per gruppi

Le strutture ricettive perdono più denaro in caso di prenotazioni di gruppo rispetto a quelle singole. Pertanto, specialmente gli hotel, potrebbero scegliere di essere più severi quando si tratta di cancellazioni di gruppo.

Cancellazioni stagionali

Durante l’alta stagione, quando i prezzi sono più alti e la massimizzazione dei profitti è cruciale, nessuna struttura vuole avere camere libere. Molti gestori scelgono di applicare politiche di cancellazione più severe durante questi periodi, che si tratti di un resort al mare d’estate o di un agriturismo durante le festività.

Calamità naturali e situazioni eccezionali

In caso di disastri naturali o calamità impreviste che sfuggono al controllo dell’ospite, le strutture ricettive responsabili adottano politiche flessibili. Come abbiamo visto purtroppo durante il Covid, situazioni straordinarie richiedono approcci altrettanto straordinari nella gestione delle cancellazioni. In queste circostanze, è consigliabile offrire rimborsi completi o posticipare le date del check-in per garantire il comfort e la sicurezza degli ospiti.

Politiche per le cancellazioni last minute: cosa sapere

Una politica di cancellazione last minute si riferisce alle condizioni alle quali gli ospiti possono cancellare le loro prenotazioni in prossimità della data del check-in. Queste politiche variano da struttura a struttura, ma di solito prevedono una scadenza (dalle 24 alle 72 ore prima del check-in). Possono anche includere una penale equivalente a una notte di soggiorno o a una percentuale del costo totale.

Quando definisci le politiche di cancellazione per la tua struttura, è fondamentale assicurarti che siano facilmente accessibili a tutti gli ospiti attraverso il tuo sito web, le OTA e le comunicazioni dirette.

Cosa dovrebbe includere una politica di cancellazione efficace?

Le politiche di cancellazione sono parte integrante di ogni struttura ricettiva. Dovrebbero essere chiaramente visibili sul sito web, nelle email di conferma della prenotazione e su tutti i canali di distribuzione che utilizzi.

Elementi essenziali da includere

• Tempistiche precise per le cancellazioni gratuite e a pagamento
• Metodi di rimborso accettati e tempi di elaborazione
• Percentuali di penale per diverse fasce temporali
• Politiche specifiche per no-show e cancellazioni last minute
• Condizioni speciali per gruppi, eventi particolari o alta stagione
• Procedure per situazioni eccezionali (calamità, emergenze sanitarie)

Questa chiarezza garantisce che gli ospiti siano ben informati e possano pianificare il loro soggiorno con fiducia, riducendo al contempo le controversie per la tua struttura.

Gestione post-cancellazione e opportunità di riprenotazione

Le strutture ricettive di successo si impegnano attivamente con gli ospiti anche dopo una cancellazione. Inviare un’email di follow-up per ringraziarli di aver considerato la tua struttura dimostra professionalità e cura del cliente.

Ecco cosa puoi fare ad esempio durante questa fase:

• Email di ringraziamento con invito a considerare future prenotazioni
• Offerte speciali per incentivare una nuova prenotazione
• Crediti utilizzabili entro un periodo determinato
• Feedback per migliorare l’esperienza di prenotazione

In caso di cancellazione di un gruppo, puoi considerare di accettare una riprenotazione utilizzando il 100% della quota pagata come credito da utilizzare entro dodici mesi dalla data originale.

Una volta completata la cancellazione, la camera torna disponibile nel tuo inventario. È qui che entra in gioco un efficace sistema di gestione delle prenotazioni (PMS), che automatizza e semplifica il processo di riprenotazione, fondamentale sia per hotel che per strutture extra alberghiere.

Consigli pratici per ottimizzare le tue politiche di cancellazione

Per piccole strutture (B&B, case vacanze)

• Considera politiche più flessibili per costruire fiducia con i clienti
• Utilizza la cancellazione gratuita come vantaggio competitivo
• Implementa penali graduate in base alla vicinanza al check-in

Per hotel e strutture più grandi

• Differenzia le politiche in base al tipo di tariffa offerta
• Implementa politiche più severe per periodi di alta domanda
• Utilizza sistemi automatizzati per gestire cancellazioni e riprenotazioni

Per tutte le tipologie di strutture

• Comunica sempre le politiche in modo chiaro e trasparente
• Monitora regolarmente l’impatto delle tue politiche sui ricavi
• Adatta le politiche in base alle esigenze del mercato e della stagionalità

Conclusione: l’importanza di politiche equilibrate

Comprendere e implementare politiche di cancellazione efficaci è fondamentale per il successo di qualsiasi struttura ricettiva, dal piccolo B&B al grande hotel. Queste politiche rappresentano un delicato equilibrio tra la soddisfazione degli ospiti e la protezione dei tuoi ricavi.

Politiche chiare e ben strutturate non solo favoriscono la responsabilità degli ospiti e riducono le perdite dovute ai no-show, ma contribuiscono anche a costruire fiducia e trasparenza con la tua clientela. In un mercato sempre più competitivo, la chiarezza e l’equità delle tue politiche di cancellazione possono diventare un vero vantaggio competitivo.

Ricorda che le migliori politiche di cancellazione sono quelle che proteggono la tua attività mantenendo al contempo un alto livello di servizio al cliente. Investi tempo nella definizione di politiche adeguate alla tua struttura e al tuo mercato di riferimento: i risultati in termini di soddisfazione degli ospiti e stabilità dei ricavi non tarderanno ad arrivare.