Smanettoni, tecnologici, socialmente consapevoli ed iperconnessi, i millennial sono un target complesso sia da attrarre che da gestire.
Costituiscono però una fetta importante del mercato turistico on line e conoscerli bene, conquistarli e successivamente fidelizzarli, non è cosa da poco.
Se le tue strategie di marketing sono rivolte a questo segmento di mercato ti consiglio di evitare questi errori:
#1 – Il sito web del tuo hotel non è ottimizzato per i dispositivi mobili
I millennial sono diventati adulti insieme alla banda larga e sono abituati a pensare e agire velocemente.
Si aspettano di poter vivere costantemente connessi, non a caso amano guardare le loro serie TV durante la pausa pranzo e sono capaci di prenotare una vacanza mentre sono per strada.
Sono “smartphone centrici” e passano più tempo sullo schermo che all’aria aperta (ma guarda te!).
Se il tuo sito web ufficiale non è dunque ottimizzato al meglio per i dispositivi mobili, puoi tranquillamente dire bye bye a tutte le potenziali prenotazioni degli ospiti millennial.
Le statistiche di Google mostrano che il 38% dei leisure traveller e fino al 57% dei business traveller utilizza i propri dispositivi mobili per cercare informazioni di viaggio e poco più del 50% utilizza uno smartphone per completare una prenotazione.
#2 – Non mostrare la disponibilità della camera e non consentire la prenotazione online
Essendo cresciuti con Google e circondati dalla tecnologia digitale, i millennial sono la generazione dell’adesso: desiderano i prodotti migliori e più innovativi e li vogliono nel modo più rapido e conveniente possibile.
Ciò include la possibilità di verificare la disponibilità presso la tua struttura e di effettuare una prenotazione in 2 semplici step, quando sono in viaggio e ogni volta che lo desiderano.
#3 – Non hai impostato le e mail automatiche di conferma della prenotazione
Se ne hai mai ospitato uno, sai bene quanto sono impazienti.
Questo discorso vale anche per la tua comunicazione post-prenotazione. L’email di conferma della prenotazione ha lo scopo di rassicurarli che il pagamento è andato a buon fine e che i dati della loro carta di credito sono al sicuro con te.
Sembra un paradosso, smanettoni e tecnologici, ma anche sospettosi se la mail di conferma non arriva entro pochi secondi dall’acquisto.
#4 – Non entri in contatto con loro prima del check in
I millenial sono abituati ad un customer care di prim’ordine come, ad esempio, quelli offerti da brand customer-centric come Amazon o Netflix. Non vogliono essere bombardati quotidianamente da messaggi di marketing ma vogliono avere tue notizie prima del loro soggiorno e se non li contatti si sentono trascurati.
Per un’efficace comunicazione con gli ospiti prima del loro arrivo, sfrutta le tue email di pre-stay (pre-soggiorno) per ricordargli la procedura di check-in, proporre (e vendere) i servizi aggiuntivi che offri e, soprattutto, per far percepire il tuo desiderio di ospitarli e soddisfarli.
Questi semplici messaggi mostrano ai tuoi ospiti che apprezzi le loro abitudini e che non vedi l’ora di incontrarli.
#5 – Hai dimenticato le loro richieste speciali
Il tuo booking engine ti consente di aggiungere note o di raccogliere informazioni personalizzate dai tuoi ospiti nel momento in cui effettuano la prenotazione? In caso contrario, può essere difficile tenere traccia di eventuali richieste speciali dei tuoi ospiti e i viaggiatori millennial sono piuttosto particolari riguardo le loro esigenze personali (senza glutine, senza latticini, senza carne, senza zucchero e ambiscono ad uno stile di vita sano ed equilibrato).
Dimenticare le loro richieste speciali ti garantisce una recensione negativa: assicurati che il tuo booking engine consenta di raccogliere queste informazioni al momento della prenotazione.
#6 – Non rispondi tempestivamente (o non rispondi proprio) alle loro recensioni, menzioni e citazioni.
La tendenza ad essere eccessivamente polemici nelle risposte alle recensioni negative è potenzialmente più dannosa per la tua reputazione rispetto agli stessi feedback. Ma non rispondere affatto è altrettanto grave.
Più di ogni altro target, i millenial utilizzano siti di recensioni, app e social media per verificare cosa dicono gli altri della tua struttura online e per vedere come interagisci con i tuoi ospiti.
Non sprecare questa opportunità gratuita per mostrare quanto tieni ai tuoi ospiti e che lavori duramente per offrire loro la migliore esperienza possibile: fai un bel respiro prima di rispondere, ringrazia educatamente tutti per i loro commenti e indica chiaramente come prevedi di evitare che il problema si ripeta in futuro!
