Smanettoni, tecnologici, socialmente consapevoli ed iperconnessi, i millennial sono un target complesso sia da attrarre che da gestire.
Costituiscono però una fetta importante del mercato turistico on line e conoscerli bene, conquistarli e successivamente fidelizzarli, non è cosa da poco.

Se le tue strategie di marketing sono rivolte a questo segmento di mercato ti consiglio di evitare questi errori:

#1 – Il sito web del tuo hotel non è ottimizzato per i dispositivi mobili

I millennial sono diventati adulti insieme alla banda larga e sono abituati a pensare e agire velocemente.

Si aspettano di poter vivere costantemente connessi, non a caso amano guardare le loro serie TV durante la pausa pranzo e sono capaci di prenotare una vacanza mentre sono per strada.

Sono “smartphone centrici” e passano più tempo sullo schermo che all’aria aperta (ma guarda te!).

Se il tuo sito web ufficiale non è dunque ottimizzato al meglio per i dispositivi mobili, puoi tranquillamente dire bye bye a tutte le potenziali prenotazioni degli ospiti millennial.

Le statistiche di Google mostrano che il 38% dei leisure traveller e fino al 57% dei business traveller utilizza i propri dispositivi mobili per cercare informazioni di viaggio e poco più del 50% utilizza uno smartphone per completare una prenotazione.

#2 – Non mostrare la disponibilità della camera e non consentire la prenotazione online

Essendo cresciuti con Google e circondati dalla tecnologia digitale, i millennial sono la generazione dell’adesso: desiderano i prodotti migliori e più innovativi e li vogliono nel modo più rapido e conveniente possibile.

Ciò include la possibilità di verificare la disponibilità presso la tua struttura e di effettuare una prenotazione in 2 semplici step, quando sono in viaggio e ogni volta che lo desiderano.

#3 – Non hai impostato le e mail automatiche di conferma della prenotazione

Se ne hai mai ospitato uno, sai bene quanto sono impazienti.
Questo discorso vale anche per la tua comunicazione post-prenotazione. L’email di conferma della prenotazione ha lo scopo di rassicurarli che il pagamento è andato a buon fine e che i dati della loro carta di credito sono al sicuro con te.

Sembra un paradosso, smanettoni e tecnologici, ma anche sospettosi se la mail di conferma non arriva entro pochi secondi dall’acquisto.

#4 – Non entri in contatto con loro prima del check in

I millenial sono abituati ad un customer care di prim’ordine come, ad esempio, quelli offerti da brand customer-centric come Amazon o Netflix. Non vogliono essere bombardati quotidianamente da messaggi di marketing ma vogliono avere tue notizie prima del loro soggiorno e se non li contatti si sentono trascurati.

Per un’efficace comunicazione con gli ospiti prima del loro arrivo, sfrutta le tue email di pre-stay (pre-soggiorno) per ricordargli la procedura di check-in, proporre (e vendere) i servizi aggiuntivi che offri e, soprattutto, per far percepire il tuo desiderio di ospitarli e soddisfarli.

Questi semplici messaggi mostrano ai tuoi ospiti che apprezzi le loro abitudini e che non vedi l’ora di incontrarli.

#5 – Hai dimenticato le loro richieste speciali

Il tuo booking engine ti consente di aggiungere note o di raccogliere informazioni personalizzate dai tuoi ospiti nel momento in cui effettuano la prenotazione? In caso contrario, può essere difficile tenere traccia di eventuali richieste speciali dei tuoi ospiti e i viaggiatori millennial sono piuttosto particolari riguardo le loro esigenze personali (senza glutine, senza latticini, senza carne, senza zucchero e ambiscono ad uno stile di vita sano ed equilibrato).

Dimenticare le loro richieste speciali ti garantisce una recensione negativa: assicurati che il tuo booking engine consenta di raccogliere queste informazioni al momento della prenotazione.

#6 – Non rispondi tempestivamente (o non rispondi proprio) alle loro recensioni, menzioni e citazioni.

La tendenza ad essere eccessivamente polemici nelle risposte alle recensioni negative è potenzialmente più dannosa per la tua reputazione rispetto agli stessi feedback. Ma non rispondere affatto è altrettanto grave.

Più di ogni altro target, i millenial utilizzano siti di recensioni, app e social media per verificare cosa dicono gli altri della tua struttura online e per vedere come interagisci con i tuoi ospiti.

Non sprecare questa opportunità gratuita per mostrare quanto tieni ai tuoi ospiti e che lavori duramente per offrire loro la migliore esperienza possibile: fai un bel respiro prima di rispondere, ringrazia educatamente tutti per i loro commenti e indica chiaramente come prevedi di evitare che il problema si ripeta in futuro!