Come rispondere alle recensioni negative su TripAdvisor

Come rispondere alle recensioni negative su TripAdvisor e gli altri portali?

Iniziamo da un dato incontrovertibile: l’81% dei viaggiatori on line, prima di prenotare una struttura ricettiva, legge le recensioni on line per convincersi (fonte HotelTechReport) ed è pertanto veramente importante capire come rispondere alle recensioni negative su TripAdvisor.

Ed effettivamente una recensione entusiasta della tua struttura aiuta tantissimi altri viaggiatori nella loro decisione di acquisto.
I viaggiatori, dal canto loro, oggi hanno la possibilità di lasciare una recensione su una moltitudine di piattaforme; giusto per elencarne qualcuna: Expedia, Airbnb, Facebook, Google, TripAdvisor, Booking.com.

E non sarò di certo io a doverti ricordare che una recensione negativa, seppur dovesse essere poco veritiera o faziosa, non può essere di certo ignorata.

In questo articolo ti elenco i modi migliori per gestire le recensioni negative per hotel e strutture extra alberghiere e ti darò anche qualche suggerimento su come evitarle in futuro.

L’importanza delle recensioni

Prima però voglio condividere due dati che possono meglio farti comprendere l’importanza delle recensioni on line per un hotel, un bed and breakfast o una casa vacanze:

1. Secondo un recente sondaggio condotto da MSNBC per TripAdvisor, l’86% degli intervistati utilizza i siti di viaggio per valutare il feedback dei viaggiatori prima di scegliere dove pernottare (o mangiare).

2. Rispondere alle recensioni è di cruciale importanza: una ricerca TripAdvisor ha scoperto che il 76% dei viaggiatori ha una migliore impressione dei proprietari che si impegnano a rispondere ai propri clienti.

Ed infatti, rispondere ad una recensione non significa rispondere al recensore ma, piuttosto, a tutti coloro i quali leggeranno quella recensione: gli utenti che leggono le risposte dei proprietari, migliorano ancora di più l’impressione positiva che hanno verso quella struttura ricettiva (che ancora non conosco e che quindi guardano sempre con un occhio di sospetto).

Sapere che vi sono persone dietro al marchio che hanno cura e premura dei propri clienti, umanizza molto il rapporto e incuriosisce i lettori.

E’ indubbio che bisogna rispondere, sempre ed a tutte le recensioni, siano esse positive o negative.

E’ importante anche iscriversi alla notifica delle recensioni; in tal modo, non appena arriverà una nuova recensione si verrà informati della stessa e sarà possibile rispondere.

Come Fare Per Iscriversi Alla Notifica Delle Recensioni su TripAdvisor?

Semplicemente ti basterà collegarti nel CENTRO GESTIONE, cliccare su GESTITE LA VOSTRA PAGINA e scorrere fino in basso ove è scritto “Gestite le notifiche via e-mail che avete attivato”.

Bisogna inoltre rispondere prontamente (entro il giorno successivo) alle recensioni: la customer satisfaction deve essere uno dei tuoi principali obiettivi strategici.

Come Si Fa A Rispondere Ad Una Recensione In TripAdvisor?

1. Ti basterà andare nella home del centro gestione
2. Cliccare su Leggete il nostro regolamento e inviate una risposta
3. Selezionare la recensione
4. Scegliere il ruolo di chi scrive tra le opzioni disponibili
5. Scrivere la risposta nell’apposita casella (non vi sono limiti al numero di caratteri)
6. Premere INVIA

Ti consiglio di scrivere la risposta su un documento WORD (per rileggerla ed apportare eventuali modifiche) e solo alla fine di incollarla nel modulo di risposta.

I Primi 5 Consigli Per Gestire Al Meglio Una Recensione In TripAdvisor:

1. Rispondere Tempestivamente;
2. Ringraziare;
3. Essere originali (e mai usare risposte standard e riutilizzate; meglio essere brevi ed originali);
4. Se chi recensisce scrive dei tuoi aspetti o servizi positivi (es. piscina) accenna anche a servizi simili (es. il correlato centro benessere); questi potranno interessare sia i nuovi ospiti che quelli che già ti conoscono;
5. Essere cortese e professionale; sempre in ogni caso. Chi ci recensisce ci sta facendo un favore, e noi lo ringrazieremo per questo e gli faremo proprio capire che ci sta a cuore sia la nostra struttura che la sua esperienza.

Commenti Negativi In TripAdvisor, Come Gestirli Al Meglio:

1. Rispondere Tempestivamente (ancora più tempestivamente di una recensione positiva);
2. Non usare frasi del tipo “non è vero”, “non è possibile”;
3. Piuttosto fornire chiarimenti.
Se vi è un reale problema riportato dal recensore, inutile nasconderlo. E’ invece necessario mostrare loro che sono state intraprese tutte le azioni adatte per risolverli.
In tal modo, i futuri lettori, si sentiranno rassicurati che le segnalazioni vengono prese seriamente in cura (saranno dunque anch’essi più inclini nel recensire successivamente).
4. Se invece non si concorda con quanto scritto, fornire tranquillamente la propria versione, ma in maniera cordiale e professionale (non è una gara su chi ha ragione ma un dialogo tra due differenti “pensieri”).

Quando si risponde bisogna dunque,
RISPONDERE IN MANIERA INDIVIDUALE.
Abbiamo già visto che è sbagliato utilizzare risposte standard. Preferibile ritardare di un giorno o due la risposta, piuttosto che scriverne una superficiale o poco personale.

RICORDARSI CHE STI STA RISPONDENDO A MIGLIAIA DI PERSONE
E’ meglio tenerlo sempre a mente quando si scrive una risposta.
La tua risposta sarà letta da migliaia di persone, ed oltre a stare attento al tipo di comunicazione da utilizzare non bisogna trascurare l’opportunità di marketing che è celata dietro una buona risposta.

BISOGNA ESSERE CONSAPEVOLI CHE SOLO DIO E’ PERFETTO …
.. E che dunque un piccolo problema può esserci e non è il caso di nasconderlo (si sortirebbe infatti l’effetto contrario).
Gli ospiti non cercano un ristorante o un hotel perfetto; cercano piuttosto un servizio di accoglienza e premura ai massimi livelli; cercano persone che si prendano cura di loro; persone e le persone possono avere piccoli difetti.

TripAdvisor e le 7 fasi

Ragionando sulla fase di rilascio di una recensione, noterai che il processo prevede CINQUE fasi, tutte essenziali e che si ripetono di continuo …

Per ogni recensione infatti:

• Un viaggiatore inizia con il rilasciare una recensione,
• Includerà giudizi, punteggi e foto della struttura,
• La recensione viene approvata da TripAdvisor e pubblicata,
• Riceverai una e mail che ti informa della nuova recensione,
• Risponderai infine alla recensione (si spera con una e mail di ringraziamento) …

…. E così via via … ancora, ed ancora…

Prima domanda: chi deve essere preposto ad invogliare le recensioni degli ospiti su TripAdvisor? La risposta non la fornisco, sono sicuro la conoscerai perfettamente …

Seconda domanda: cosa è in grado di amplificare sensibilmente la visibilità e la diffusione delle tue recensioni? Risposta (questa volta la fornisco): i Social Network ovviamente !

Dunque, in merito alla nostra riflessione:

Sarà fondamentale che tu ed il tuo staff invoglierete, per ogni singolo ospite, le recensioni su TripAdvisor (ovvero non dimenticherete mai che l’obiettivo finale sarà quello di ricevere da ogni ospite [soddisfatto] una recensione su TripAdvisor);

Sarà necessario fare in modo di riportare le recensioni del tuo hotel sulle tue piattaforme sociali, Facebook principalmente, (includendole con apposite Tab) al fine di aumentarne la conoscenza e la diffusione tra i tuoi fans o folowers.

Ed allora le fasi cicliche poco più su menzionate possono diventare SETTE (7), ovvero:

1. Tu ed il tuo staff invoglierete le recensioni
2. Un viaggiatore inizia con il rilasciare una recensione,
3. Includerà giudizi, punteggi e foto della struttura,
4. La recensione viene approvata da TripAdvisor e pubblicata,
5. Riceverai una e mail che ti informa della nuova recensione,
6. Risponderai infine alla recensione (si spera con una e mail di ringraziamento)
7. Amplificherai la visibilità e la diffusione della tua recensione sui canali sociali …

…. E così via via … ancora, ed ancora…

Con la differenza però che vi sarà un’amplificazione delle stesse.

Ottimo non è vero?

Il monitoraggio delle recensioni

L’attività di monitoraggio dei feedback ricevuti e di risposta alle recensioni, positive e negative, è fondamentale e dimostra ai potenziali clienti che tu o il tuo staff avete a cuore le opinioni dei clienti.

Tripadvisor consente infatti all’hotel di poter aggiungere una replica ad ogni recensione. Attenzione: è permessa una sola risposta per ogni giudizio ricevuto. Per cui dovrai bene pianificare cosa rispondere, prima ancora di iniziare a scrivere.

Ricorda che non stai rispondendo solo al cliente che ha rilasciato una recensione ma a tutti i lettori che vedranno la tua risposta. Capisci ora perché è importante rispondere anche alle recensioni positive?

Le risposte alle recensioni negative infine devono essere educate, informative, contenere valide argomentazioni e fatti precisi.

Molte volte una recensione negativa ti offre la possibilità di chiarire un problema (risolto o risolvibile) e dare una fantastica risposta che potrà radicalmente cambiare la percezione ricevuta dalla recensione negativa.

Dieci consigli per rispondere in maniera completa alle recensioni

1. Abbracciati la croce

Sebbene possa essere frustrante, a un certo punto è inevitabile ricevere una recensione negativa. E siccome stai fornendo un servizio, come ti ho scritto anche poco più su, hai l’obbligo di gestirla in maniera tempestiva ed educata.

Quindi:

a) Scrivi chiaramente all’ospite che capisci

b) Scusati

C) Prova a spostare la conversazione off line (chiedi loro di chiamarti o inviarti un messaggi privato).

Ascoltare ciò che i tuoi ospiti hanno da dire è fondamentale.

2. Rispondi con tempestività

Più a lungo una recensione negativa rimane senza risposta, più persone potrebbero potenzialmente esserne influenzate. Le recensioni sono una forma di prova sociale e, sfortunatamente, sono più le recensioni negative a persuadere i potenziali viaggiatori che quelle positive nel convincerli a prenotare.

Entro quanto tempo bisogna rispondere ad una recensione?
Entro 24 ore, semplice.

3. Di cosa veramente si lamenta il tuo ospite?

Qual è l’elemento di insoddisfazione del tuo ospite all’interno della recensione negativa che ha rilasciato? Le pulizie? Lo staff? L’arredamento? O cosa?

Ciò che devi fare è comprendere se l’ospite, quando ha recensito, ha avuto una brutta giornata o vi è qualche problema serio che devi affrontare.

4. Dopo aver valutato la lamentela, devi per caso rimediare?

Eh sì, perché dopo aver valutato il feedback nella maniera più obiettiva possibile, qualora l’ospite dovesse avere ragione, hai solo una cosa da fare: offrire le tue scuse e le tue spiegazioni e valutare -qualora il disservizio sia stato davvero problematico per il cliente- l’idea di portare la conversazione offline per offrirgli un buono o una camera gratuita. 

5. Sii educato – non dare colpe

Ringrazia sempre gli ospiti per il loro feedback. Sii gentile ed educato/a e non incolpare: non importa ciò che provi e quanto ritieni immeritata la recensione.

Internet deve essere l’ultimo posto in cui entrare in una qualsiasi diatriba con un ospite. Comprendi ed avalla le preoccupazioni dei tuoi ospiti e accetta la responsabilità a testa alta.

6. Riscrivi (se è il caso) la tua risposta 

Sii intelligente e controlla sempre le tue risposte prima di inviarle: ciò che viene stampato su Internet vive per sempre! Soprattutto in questo contesto così delicato, devi provare a scrivere la cosa giusta.

7. Impara dai tuoi errori

Le recensioni negative, permettilo di scriverlo, non sono tutte del tutto negative. Se possono far luce su un problema o dare una prospettiva diversa su qualcosa che potresti dover cambiare, possono essere incredibilmente positive e utili nel lungo termine. Ecco perché avvicinarsi con juna mente aperta agli ospiti, che ti hanno recensito in maniera mediocre, è così importante. 

8. Crea delle procedure utili per il personale 

Fornire a tutti i membri del personale coinvolti una procedura solida su cosa fare alla luce di una recensione negativa in arrivo è una parte cruciale di questo lavoro. Il tuo personale in prima linea deve essere ben addestrato in questo ambito di modo che tutte le tue risposte siano professionali, amichevoli e tempestive, senza sembrare robotiche o impersonali.

Cerca di utilizzare, ad esempio, il seguente schema:

• Ringrazia l’ospite per aver scritto una recensione
• Riconosci eventuali commenti positivi
• Scusati per il reclamo o il problema specifico
• Spiega un piano specifico e lungimirante su come risolvere il problema
• Invita l’ospite a tornare

9. Rispondi alle recensioni positive con un messaggio personalizzato

Anche rispondere alle recensioni positive può essere prezioso: dimostra che ti prendi il tempo per apprezzare i tuoi ospiti felici.

Le persone sono alla ricerca di un approccio personalizzato e speciale da parte dei brand con cui interagiscono.

10. Trasforma gli aspetti negativi in ​​positivi

Una volta affrontate le preoccupazioni immediate in relazione a una recensione negativa, prova a vederla come un’opportunità positiva. Può darti infatti la possibilità di far crescere la tua attività identificando potenziali lacune o problemi.

Non sono mai piacevoli da ricevere, ma il feedback negativo può alimentare la proattività e può motivarti a fare un cambiamento dopo aver considerato questa diversa prospettiva. Scegliendo di imparare da essa, scegli di crescere. 

Recensioni e Social Media

Prima dell’avvento dei Social Media l’importanza di ricevere delle recensioni positive per una struttura ricettiva non era così importante come lo è adesso. Se un ospite non era soddisfatto del suo soggiorno, nella norma lo raccontava di persona solo ad alcuni conoscenti ed i potenziali danni erano molto più limitati.
Oggi con i Social Media (Dio allora benedica i Social Media) tutto cambia.

Le recensioni indipendenti degli ospiti oggi sono più importanti che mai.
Parallelamente anche mostrare al proprio potenziale cliente, attraverso il sito web, i giudizi finora acquisiti è più semplice che mai. Di converso infine i siti web di hotel o b&b che non mostrano recensioni degli ospiti stanno perdendo leads e grosse opportunità, ogni ora, ogni giorno: mostrare sul tuo sito web i giudizi indipendenti dei tuoi ospiti non è solo bello, non è solo più completo.

OGGI SEI OBBLIGATO A COSTRUIRE LA TUA CREDIBILITA’ ANCHE ATTRAVERSO I GIUDIZI DI CHI E’ GIA’ STATO PRESSO LA TUA STRUTTURA RICETTIVA.

Non solo, bisogna essere sempre informati (in tempo reale) e consapevoli di ciò che viene detto sulla tua struttura ed agire.

Come Controllare E Monitorare Ciò Che Viene Detto Sulla Propria Struttura?

Innanzitutto attraverso i velocissimi Google Alert e la ricerca su Twitter.
Inoltre se sei su TripAdvisor imposta la notifica di recezione di e mail ogni qualvolta la tua struttura riceve una recensione.

Ed Agire…Ma Come?

Spero tu non ti stia chiedendo come rispondere ad un commento negativo su TripAdvisor: se pensi questo vuol dire che ti poni nei confronti dei Social Media in maniera sensibilmente errata.
Ho avanzato questa ipotesi perché a volte parlo con direttori di hotel e gestori di B&B interessati (o meglio stressati) SOLO dall’eventualità di ricevere un commento negativo in TripAdvisor e dall’onere di rispondervi.
Perché limitarsi solo a questo aspetto? (ovviamente rilevante di sicuro).
Ciò che sto provando a consigliarti è di rispondere ad ogni singolo commento e recensione che riceverai, anche alle recensioni positive: rispondere anche ai giudizi positivi è infatti segno di interesse ed attenzione verso ciò che viene detto sulla tua struttura turistica e questo elemento viene sicuramente percepito dagli utenti.

Ancora, ricorda che TripAdvisor non è l’unico portale di recensioni on line e non è l’unico canale attraverso cui si parlerà (positivamente o meno) del tuo hotel o bed and breakfast.

Sarai menzionato, contattato, giudicato anche attraverso un tweet, o su Google Place, o ancora su Facebook, su FourSquare o su altri portali di recensioni, ecc.
Sii quindi pronto, attivo e reattivo: non deludere la tua audience ma piuttosto fatti sentire e lo farai sentire a sua volta importante, soprattutto se avrai premura di dialogare in maniera diretta, personale ed informale.

Infine ricordati di USARE in maniera appropriata questi feedback. Come?
Semplice, non pensare solo di inserirli in un’unica pagina del tuo sito web; inseriscili piuttosto in ogni singola pagina (ovviamente in maniera “dosata” e coordinata); postali anche sulla tua pagina Facebook, sul tuo profilo in Linkedin, filtrali attraverso Twitter, e perché se hai un minimo di esperienza con i software di video editing fanne anche una serie di VIDEO !

In conclusione le recensioni degli ospiti sono una grande opportunità ed un ottimo strumento di marketing; non sottovalutarle ma piuttosto falle divenire frecce del tuo arco attraverso una strategia di marketing quotidiana.

Attenzione al box di TripAdvisor sul tuo sito

Sai cosa è il TripAdvisor Ratings & Reviews Widget ?
E’ quel piccolo box che permette di visualizzare sul sito della tua struttura alberghiera i giudizi ed i voti degli ospiti provenienti da TripAdvisor.

Ricordo ancora di questo widget quando fu lanciato. TripAdvisor prometteva “le recensioni degli utenti aumenteranno le conversioni del sito dell’hotel”.

Diciamo le cose come stanno; le parole poco più su citate non sono del tutto disinteressate e, a mio avviso, non sono molto a favore degli albergatori.
Non so se hai notato, ma quando inserisci nel sito del tuo hotel questo box, stai di fatto permettendo al visitatore di cliccare su un link esterno che porta a TripAdvisor: in pratica il tuo potenziale ospite potrà abbandonare il tuo sito.

E ti assicuro che un link in uscita su un sito di una struttura ricettiva è una spiacevole interruzione di quel processo di navigazione che, se il sito è realmente ben progettato, dovrebbe portare l’utente dalla home sino alla pagina di prenotazione al fine di fargli compiere una conversione.

Il link esterno a TripAdvisor è inoltre sconsigliabile perché quando l’utente arriva alla pagina della tua struttura su TripAdvisor accade che:

• Manca il link al tuo sito ufficiale, a meno che non lo “acquisti”;
• La pagina di Tripadvisor è concepita in modo tale che l’utente sia spinto maggiormente a prenotare una struttura tramite le OTA.

Come ricevere più recensioni?

Ho qualche altro consiglio da poterti dare e quindi mi piacerebbe continuare a scriverne.
Ecco quindi altre 4 strategie per ottenere un maggior numero di recensioni on line.

Partiamo da un dato di fatto: bisogna dare ai tuoi clienti un motivo per scrivere su di te. Una volta che userai le giuste strategie vedrai poi aumentare sensibilmente il numero di recensioni on line.

Semplicemente Chiedile

E’ un pò come quando si va in un ristorante ed il titolare si ferma a chiederti se hai gradito il pranzo o la cena. E’ una pratica comune giusto? Ecco con la stessa semplicità puoi chiedere all’ospite se ed in che misura ha gradito il soggiorno: egli capirà così che hai premura affinchè tutto sia andato per il meglio; in tale fase potrai gentilmente ricordargli (qualora ovviamente abbia avuto un’ottima esperienza) che sarebbe bello poter vedere la sua esperienza condivisa in TripAdvisor.

Ti consiglio anche la lettura di approfondimento di questo articolo dedicato agli esempi di email per richiesta recensione.

Prendilo Con La Gola

Hai mai pensato ad esempio di dare loro una piccola ma squisita barretta di cioccolato accompagnata da una business card sulla quale sono riportati i loghi dei maggiori portali di recensioni on line?
E’ una piccola ma “squisita” strategia che spesso risulta vincente.

Recensioni All’interno Del Tuo Stesso Sito

Sembra un qualcosa di scontato ma spesso non viene fatto in quanto si ritiene -erroneamente- che le recensioni dei tuoi ospiti inserite direttamente nel tuo sito web non sono contraddistinte dalla stessa credibilità che possono avere ad esempio in TripAdvisor.
Non sono d’accordo.
Innanzitutto TripAdvisor non è in grado di garantire al 100% la veridicità delle recensioni in esso presenti e, secondariamente, c’è ancora una fetta consistente di utenti che non conoscono tale Social Site ed inoltre le recensioni presenti direttamente sul tuo sito web hanno ancora un discreto potere di conversione verso i tuoi potenziali clienti.

Usa Gli Stickers

Gli adesivi fanno ancora la loro parte sai? Che siano quelli ufficiali di TripAdvisor o di altri portali di recensioni on line cerca di aggiungerli in maniera efficace all’interno della tua struttura.
Usa gli stessi anche on line (sotto forma di icone o banner) e sfruttali all’interno del tuo sito web, dei tuoi messaggi di posta elettronica e dei tuoi biglietti da visita.

In conclusione:
Anche se è dimostrato che le recensioni positive degli utenti aumentano la capacità di persuasione di un sito web, prima di inserire questo widget sul sito web del tuo hotel, fai delle valutazioni del tutto personali, pensa quindi agli interessi in gioco in relazione al tuo business e chiediti perché TripAdvisor si sta sforzando così tanto a pubblicizzare questo widget.