Sembra un qualcosa di scontato ma ricevo ancora molte domande in tal senso. Credo che quando viene rilasciata una recensione su TripAdvisor non esattamente entusiastica, si vada un po’ nel pallone e spesso, per non aggravare la situazione, si preferisce non rispondere. Ovviamente è sbagliatissimo: rispondere alla recensioni in TripAdvisor siginifica sfruttare una grossa opportunità di marketing.
I tuoi futuri clienti e i lettori delle recensioni della tua struttura vogliono vedere che vi è qualcuno che ascolta i feedback (ed anche i reclami) e che soprattutto risponde, mettendosi anche in gioco.
Di converso una recensione negativa, con certezza assoluta, è in grado di farti perdere clienti.
Fondamentale quindi rispondere, giusto?
Il mio consiglio nel rispondere alle recensioni degli ospiti in TripAdvisor è di tenere sempre a mente alcuni punti:
Rispondere in maniera individuale …
Non è ipotizzabile avere una risposta “preconfezionata” da incollare ogni qual volta ricevi una recensione. A volte può essere difficile rispondere nella maniera migliore; ma è fondamentale rispondere in maniera “individuale” dimostrando quindi che stai leggendo personalmente ogni feedback ricevuto e la tua priorità è proprio qualle di voler conoscere la soddisfazione del cliente.
… a migliaia di persone …
Esatto, perché non stai rispondendo solo all’ospite che ha rilasciato una recensione. Piuttosto stai scrivendo una risposta che leggerà almeno qualche migliaia di persone l’anno e che dovranno decidere se pernottare da te o dal tuo competitor. Queste persone vogliono capire come ti poni nei confronti di ospiti che teoricamente rappresentano loro stessi.
… riconoscendo eventuali problematiche ….
Perché non siamo perfetti e possiamo eventualmente avere piccole colpe. I viaggiatori non cercano l’hotel perfetto ma piuttosto un team in grado di soddisfare appieno le loro personali esigenze, ascoltando tutti i loro bisogni. Se la caldaia era rotta non ha senso far intendere che l’ospite ha esagerato nella critica; è piuttosto fondamentale far presente che il problema è stato risolto tempestivamente, affinché il prossimo ospite capisca che hai a cuore le sue esigenze e che i problemi così come arrivano improvvisamente allo stesso modo vengono risolti in maniera tempestiva.
