Migliorare l’esperienza degli ospiti all’interno dell’hotel o della casa vacanze
Nel mondo altamente competitivo del settore dell’ospitalità, offrire un’esperienza eccezionale agli ospiti è sempre più una necessità ed è per tale ragione che ho deciso di realizzare un post su come migliorare l’esperienza degli ospiti.
I piccoli dettagli contano, e fare il possibile migliorare il più possibile l’esperienza degli ospiti può avere un impatto significativo sulla reputazione del brand della tua struttura e favorire la loro fedeltà.
In questo articolo voglio approfondire alcune strategie per migliorare l’esperienza degli ospiti di un hotel.
Ecco allora 15 semplici ma efficaci strategie che non solo lasceranno un’impressione duratura sui tuoi ospiti, ma aumenteranno anche i profitti del tuo hotel, della tua casa vacanze o del tuo B&B.
Ti consiglio inoltre anche la lettura di questo articolo dedicato a come migliorare l’esperienza degli ospiti attraverso i 5 sensi.
Perché è importante migliorare l’esperienza degli ospiti dell’hotel
Prima di immergerci nelle strategie che ti aiuteranno a migliorarla, prendiamoci però un momento per capire perché è importante migliorare l’esperienza degli ospiti dell’hotel. Non si tratta solo di far sentire i clienti a proprio agio e benvenuti, ma di creare un’esperienza che risuoni con loro e che lasci un’impressione duratura.
Ecco allora tre ottimi motivi per cui è importante rendere straordinaria l’esperienza dei tuoi ospiti:
1 – Rafforzerai la tua brand reputation,
2 – Aumenterai la fidelizzazione degli ospiti,
3 – Incrementerai le vendite e i ricavi,
Siamo pronti ora per affrontare alcune semplici strategie per migliorare l’esperienza degli ospiti all’interno di una struttura alberghiera o extra alberghiera.
1. Comunicazione pre-arrivo
Un’e-mail di pre-arrivo tempestiva e dettagliata (pre stay email) indirizzata a tutti gli ospiti può rendere il loro arrivo e il processo di check-in più agevole. Anche se non tutti gli ospiti leggeranno l’e-mail in anticipo, quelli che tendono ad avere domande o richieste speciali ne trarranno grande beneficio. Considera la possibilità di adattare l’e-mail di pre-arrivo ai diversi tipi di ospiti o alle stagioni per un tocco più personalizzato. La chiave qui è porre le basi per un processo di check-in senza intoppi e senza stress.
2. Offri il check-in anticipato
Si, esatto, per migliorare l’esperienza degli ospiti, puoi offrire anche il check-in anticipato: è uno dei modi più semplici ed efficaci per migliorare l’esperienza degli ospiti. Si tratta di offrirgli la possibilità di effettuare il check-in in anticipo se i loro impegni lo consentono. Sia che vogliano rilassarsi prima di una riunione impegnativa, sia che il loro volo arrivi alle prime luci dell’alba, concedere agli ospiti la flessibilità di fare il check-in anticipato può aumentare significativamente il loro livello di soddisfazione. Il check-in anticipato non è solo un vantaggio, ma un gesto di comprensione e considerazione. Inoltre, potrai guadagnerai molto anche in termini di upsell.
3. Garantisci un processo di check-in senza intoppi
Poche cose smorzano l’eccitazione di arrivare in un hotel dopo un lungo viaggio come una lunga procedura di check-in. Per creare un’esperienza positiva per gli ospiti, è fondamentale garantire un check-in senza intoppi. Considera la possibilità di incorporare la tecnologia nel processo di check-in, come il check-in online o i chioschi self-service, per accelerare il processo. Più il processo è fluido e veloce, più gli ospiti saranno contenti. Tuttavia, ricorda che le macchine devono integrare, non sostituire, il tocco personale. Tieni sempre a disposizione un numero sufficiente di personale per assistere e facilitare il processo di check-in.
4. Un’accoglienza calorosa
La prima impressione è importante. Iniziare con il piede giusto fa sentire gli ospiti apprezzati e dà un tono positivo all’intero soggiorno. Come parte della tua routine quotidiana, controlla la lista degli arrivi, prendi nota dei nomi degli ospiti e dei dettagli della prenotazione e assicurati che il tuo staff saluti tutti per nome e con un bel sorriso. Piccoli gesti, come l’offerta di una bevanda locale o di uno spuntino all’arrivo, possono contribuire a far sentire gli ospiti veramente i benvenuti e a migliorare l’esperienza degli ospiti.
5. Comunicazione semplificata
Una comunicazione efficiente è la chiave per un’esperienza di soggiorno senza problemi. Le modalità di esecuzione dipendono dalla clientela e dalle dimensioni dell’hotel. Per una clientela più anziana e tradizionale, è preferibile disporre di un sistema telefonico all’interno dell’hotel per contattare la reception. Per gli ospiti più giovani e tecnologici, invece, è consigliabile investire in una semplice app o in un servizio di comunicazione online che consenta di inviare messaggi al personale direttamente dallo smartphone, indipendentemente dalla loro posizione all’interno dell’hotel. I moderni Property Management Systems offrono spesso questa funzionalità, collegandosi perfettamente con vari servizi che consentono agli ospiti di fare richieste e ricevere risposte immediate.
6. Personalizza il soggiorno per ogni ospite
La personalizzazione svolge un ruolo fondamentale nella creazione di esperienze positive per gli ospiti. Soddisfacendo le preferenze e i desideri unici di ogni ospite, lo fai sentire veramente benvenuto e apprezzato. La personalizzazione può assumere varie forme, dal lasciare un biglietto di benvenuto scritto a mano sul letto all’offrire qualcosa in camera in base alle preferenze conosciute dell’ospite. Questi dettagli premurosi possono lasciare un segno indelebile nella memoria dell’ospite, rendendolo più propenso a tornare e a consigliare il tuo hotel ad altri. In poche parole si tratta di un’altra valida strategia per migliorare l’esperienza degli ospiti.
7. Festeggia le occasioni speciali
Durante il soggiorno l’ospite festeggia un’occasione speciale come un anniversario o un compleanno? Molti ospiti condividono volentieri queste informazioni al momento della prenotazione, spesso nella speranza di ricevere un riconoscimento o un vantaggio speciale. Vale la pena di informarsi su eventuali festeggiamenti nell’e-mail di conferma della prenotazione. Riconoscendo e celebrando queste occasioni, non solo avrai fatto centro sul migliorare l’esperienza degli ospiti, ma crei anche ricordi preziosi che possono durare tutta la vita.
8. Accompagna gli ospiti attraverso un tour della proprietà
Un’idea per migliorare ulteriormente l’esperienza degli ospiti è quella di accompagnarli in un tour privato della proprietà e dei suoi servizi. Durante il tour, il personale può comunicare ciò che rende unica la struttura e indicare tutti gli spazi comuni a disposizione degli ospiti. Questa visita è molto importante, sia per far sentire gli ospiti immediatamente accolti, che per farli familiarizzare con l’ambiente circostante.
9. Scrivi personalmente una lettera di benvenuto
Una lettera di benvenuto può essere un ottimo modo per augurare agli ospiti un piacevole soggiorno e fargli sapere che sei a disposizione per qualsiasi necessità. Assicurati di personalizzarla nella giusta maniera e che il tono della lettera si adatti alla voce del tuo brand (qui trovi utili suggerimenti sulla lettera di benvenuto).
10. Offri tecnologia in camera
Fai in modo che gli ospiti si sentano a casa con comfort come l’integrazione di servizi di streaming o il controllo intelligente dell’illuminazione e della temperatura. Studia ovviamente i tuoi segmenti di mercato per identificare le soluzioni tecnologiche che hanno più senso nel tuo caso e che avranno poi un impatto maggiore sulla soddisfazione degli ospiti.
Conclusione
Migliorare l’esperienza degli ospiti in una struttura alberghiera o extra alberghiera non è un lusso e neanche una vanità, ma un imperativo strategico per il successo nel settore dell’ospitalità. Le 10 strategie descritte in questa articolo dedicato a migliorare l’esperienza degli ospiti forniscono una tabella di marcia per elevare la loro esperienza a nuovi livelli.
Nel mondo competitivo dell’ospitalità, soddisfare e superare le aspettative degli ospiti è lo standard di riferimento. Offrendo costantemente esperienze eccezionali, si gettano le basi per una crescita sostenibile, per la fedeltà dei clienti e per un successo duraturo.
Ricorda che sono i piccoli dettagli a fare la differenza nell’esperienza degli ospiti, e che sono proprio questi dettagli a distinguere il tuo hotel dagli altri!
