come prenotano gli ospiti
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Le sei fasi del processo decisionale dell'ospite

Come prenotano gli ospiti? Ecco le fasi del loro processo decisionale

Vuoi capire in maniera dettagliata come prenotano gli ospiti un viaggio o un hotel? Non posso sapere precisamente quanti anni hai ma, a meno che tu non appartenga alla Generazione Z, molto probabilmente ricordi ancora quando, per organizzare un viaggio o la classica vacanza estiva, ci si recava in agenzia di viaggi per poi tornare a casa con un bel pò di cataloghi da sfogliare.

Tutto questo è finito, anzi è cambiato, perché è cambiato il mondo, e con esso il modo di viaggiare e, prima ancora, di prenotare.

Oggi circa il 90% delle ricerche di viaggio avvengono tramite l’utilizzo di Internet.
E l’utilizzo sempre più diffuso del web, la velocità dei dispositivi mobile e la nostra presenza sui social media ci ha resi sempre più connessi, anzi, ci rende sempre connessi.

La ricerca e la pianificazione stessa di un viaggio non avviene più il sabato pomeriggio in agenzia di viaggi, ma può avvenire ogni singolo giorno ed in qualsiasi momento, anche durante una pausa caffè al lavoro, in metro o mentre si attende dal dentista.

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E così, in questo ambiente “sempre connesso”, la metodologia di prenotazione è cambiata e l’industria turistica deve adattarsi a questa realtà.

Il processo decisionale del viaggiatore oggi passa attraverso diverse fasi che è bene conoscere, al fine di poter intercettare il potenziale ospite nel giusto momento, offrendogli il contenuto giusto.

Il Processo Decisionale Del Viaggiatore: Cosa È?

Il processo decisionale del viaggiatore può essere definito come l’identificazione di una scelta tra le diverse alternative disponibili. Si presume che per prendere una buona decisione, dovremmo essere in grado di prevedere e valutare i possibili risultati, soppesare gli aspetti positivi e negativi fino ad arrivare a una conclusione finale, ovvero l’atto decisionale.

Ed in merito ai processi decisionali e gli schemi comportamentali adottati dai turisti che organizzano la vacanza, sono stati formulati diversi modelli, i quali, seppure con lievi differenze, sono articolati secondo le seguenti 6 fasi del processo decisionale viaggiatore.

Prima Fase: Ispirazione O Percezione Del Bisogno Del Viaggio.

Nel primo caso (ispirazione) sarà il racconto di un familiare, di un amico o di un collega a farci venir voglia di scoprire qualcosa in più su una località o una struttura di cui ci hanno parlato in maniera eccellente.

Nel secondo caso (percezione del bisogno) una ads (cioè una pubblicità), oppure un post o una storia vista al momento giusto, piuttosto che un articolo di un magazine o di un blog, fungeranno da apripista per la scoperta.

In questa fase e per entrambi i casi è molto importante presidiare sui motori di ricerca le chiavi correlate al tuo brand ma anche alla tua destinazione, al fine di ottenere la migliore visibilità su di essi.

Secondo fase: Pianificazione

Capito dove si vuole andare, si passa alla fase operativa.
E ciò che conta davvero (perché l’utente non vuole perder tempo) è la reputazione di una struttura sui siti di review come TripAdvisor.
Del resto se un utente oramai ha scelto la località, ha tantissime strutture da scoprire in quella destinazione, perché mai soffermarsi su quelle con una popolarità bassa o con recensioni mediocri?

In questa fase dovrai curare allora perfettamente la tua reputazione, su Tripadvisor certo, ma anche sui meta motori e sulle OTA nonché, ovviamente, sul tuo sito web, inserendo al suo interno le recensioni più rappresentative che hai ricevuto, suddivise per lingua e dovrai fare in modo di aumentare la fiducia all’interno del sito web.

terza Fase: Confronto

In questa fase assumono maggiore importanza i meta search (Trivago o Kayak ad esempio) che permettono all’utente di confrontare le tariffe per la medesima camera in vendita sui diversi canali, compreso il tuo sito web ufficiale.

E nella maggior parte dei casi il viaggiatore sceglierà il canale che, a parità di condizioni, offre il miglior prezzo e le migliori condizioni di prenotazione, come una cancellation policy meno rigida o dei benefit con un forte appeal.

In questa fase le strategie disintermediative messe in campo e il modo in cui è realizzato il tuo sito web faranno tutta la differenza del mondo per ricevere più prenotazioni dirette!

Quarta Fase: Prenotazione

In questa fase il potenziale ospite diventa ospite acquisito ma solo se riesce a prenotare. Non è detto infatti che lo faccia. La differenza la farà il booking engine che utilizzi, che dovrà essere performante, chiaro, semplice da usare lato utente, e che ispiri fiducia.

Insomma questo è il momento in cui l’utente non deve più avere desiderio di soggiornare presso la tua struttura ma dovrà prenotarla.
Ti consiglio allora questo articolo su come scegliere il giusto booking engine.

Quinta Fase:  Consumo

La fase del consumo equivale al momento in cui il tuo ospite soggiorna presso la tua struttura.
Molto spesso non si considera questa fase che, a mio avviso, è ancora parte del processo di prenotazione.

Il tuo ospite è nella tua struttura e da una parte vuole sapere cosa fare e cosa visitare nella tua destinazione o quali sono gli eventi in corso nei dintorni o ancora quanto distano dalla tua struttura le attrazioni che gli interessano e dell’altra ancora vuole invece vivere quell’esperienza di soggiorno memorabile che, all’interno del tuo sito web, quando era nella fase di prenotazione, ha ritenuto potesse vivere una volta giunto in loco.

La sua piena soddisfazione, anzi il superamento delle sue aspettative saranno fondamentali per l’ultima fase del processo decisionale e di prenotazione.

Sesta Fase: Valutazione

In questa fase, definita come quella di valutazione dell’esperienza turistica e comportamento post-consumo il tuo ospite è rientrato a casa, alla sua solita vita.
Ed è anche il momento in cui molto probabilmente egli scriverà una recensione.
L’ospite insomma, in questa fase diventa il sostenitore o il detrattore del tuo brand, in base all’esperienza vissuta.

E la sua recensione sarà ovviamente in grado di influenzare i viaggiatori successivi, perché oramai lo sappiamo, le recensioni degli ospiti influenzano le scelte di viaggio dei futuri ospiti.

Bene, siamo giunti alla fine di questo video.

Ma prima di salutarti voglio spiegarti perché ho deciso di indicarti le fasi del processo decisionale dell’ospite.

Il motivo è davvero molto semplice: se hai una struttura, alberghiera o extra alberghiera, non devi solo pensare a vendere camere, tralasciando i momenti precedenti o successivi alla prenotazione ma devi concentrarti anche e sempre di più sulle esperienze pre e post soggiorno al fine di valorizzare la tua struttura nei vari processi decisionali dell’ospite.

Del resto meglio conoscerai e presidierai queste fasi più ospiti felici riceverai!

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