Iniziamo da un dato incontrovertibile: l’81% dei viaggiatori on line, prima di prenotare una struttura ricettiva, legge le recensioni on line per convincersi (fonte HotelTechReport).

Ed effettivamente una recensione entusiasta della tua struttura aiuta tantissimi altri viaggiatori nella loro decisione di acquisto.
I viaggiatori, dal canto loro, oggi hanno la possibilità di lasciare una recensione su una moltitudine di piattaforme; giusto per elencarne qualcuna: Expedia, Airbnb, Facebook, Google, TripAdvisor, Booking.com.

E non sarò di certo io a doverti ricordare che una recensione negativa, seppur dovesse essere poco veritiera o faziosa, non può essere di certo ignorata.

In questo articolo ti elenco i modi migliori per gestire le recensioni negative per hotel e strutture extra alberghiere e ti darò anche qualche suggerimento su come evitarle in futuro.

1. Abbracciati la croce

Sebbene possa essere frustrante, a un certo punto è inevitabile ricevere una recensione negativa. E siccome stai fornendo un servizio, come ti ho scritto anche poco più su, hai l’obbligo di gestirla in maniera tempestiva ed educata.

Quindi:

a) Scrivi chiaramente all’ospite che capisci

b) Scusati

C) Prova a spostare la conversazione off line (chiedi loro di chiamarti o inviarti un messaggi privato).

Ascoltare ciò che i tuoi ospiti hanno da dire è fondamentale.

2. Rispondi con tempestività

Più a lungo una recensione negativa rimane senza risposta, più persone potrebbero potenzialmente esserne influenzate. Le recensioni sono una forma di prova sociale e, sfortunatamente, sono più le recensioni negative a persuadere i potenziali viaggiatori che quelle positive nel convincerli a prenotare.

Entro quanto tempo bisogna rispondere ad una recensione?
Entro 24 ore, semplice.

3. Soffermati sul comprendere di cosa veramente si lamenta il tuo ospite.

Qual è l’elemento di insoddisfazione del tuo ospite all’interno della recensione negativa che ha rilasciato? Le pulizie? Lo staff? L’arredamento? O cosa?

Ciò che devi fare è comprendere se l’ospite, quando ha recensito, ha avuto una brutta giornata o vi è qualche problema serio che devi affrontare.

4. Dopo aver valutato la lamentela, devi per caso rimediare?

Eh sì, perché dopo aver valutato il feedback nella maniera più obiettiva possibile, qualora l’ospite dovesse avere ragione, hai solo una cosa da fare: offrire le tue scuse e le tue spiegazioni e valutare -qualora il disservizio sia stato davvero problematico per il cliente- l’idea di portare la conversazione offline per offrirgli un buono o una camera gratuita. 

5. Sii educato – non dare colpe

Ringrazia sempre gli ospiti per il loro feedback. Sii gentile ed educato/a e non incolpare: non importa ciò che provi e quanto ritieni immeritata la recensione.

Internet deve essere l’ultimo posto in cui entrare in una qualsiasi diatriba con un ospite. Comprendi ed avalla le preoccupazioni dei tuoi ospiti e accetta la responsabilità a testa alta.

6. Riscrivi (se è il caso) la tua risposta 

Sii intelligente e controlla sempre le tue risposte prima di inviarle: ciò che viene stampato su Internet vive per sempre! Soprattutto in questo contesto così delicato, devi provare a scrivere la cosa giusta.

7. Impara dai tuoi errori

Le recensioni negative, permettilo di scriverlo, non sono tutte del tutto negative. Se possono far luce su un problema o dare una prospettiva diversa su qualcosa che potresti dover cambiare, possono essere incredibilmente positive e utili nel lungo termine. Ecco perché avvicinarsi con juna mente aperta agli ospiti, che ti hanno recensito in maniera mediocre, è così importante. 

8. Crea delle procedure utili per il personale 

Fornire a tutti i membri del personale coinvolti una procedura solida su cosa fare alla luce di una recensione negativa in arrivo è una parte cruciale di questo lavoro. Il tuo personale in prima linea deve essere ben addestrato in questo ambito di modo che tutte le tue risposte siano professionali, amichevoli e tempestive, senza sembrare robotiche o impersonali.

Cerca di utilizzare, ad esempio, il seguente schema:

• Ringrazia l’ospite per aver scritto una recensione
• Riconosci eventuali commenti positivi
• Scusati per il reclamo o il problema specifico
• Spiega un piano specifico e lungimirante su come risolvere il problema
• Invita l’ospite a tornare

9. Rispondi alle recensioni positive con un messaggio personalizzato

Anche rispondere alle recensioni positive può essere prezioso: dimostra che ti prendi il tempo per apprezzare i tuoi ospiti felici.

Le persone sono alla ricerca di un approccio personalizzato e speciale da parte dei brand con cui interagiscono.

10. Trasforma gli aspetti negativi in ​​positivi

Una volta affrontate le preoccupazioni immediate in relazione a una recensione negativa, prova a vederla come un’opportunità positiva. Può darti infatti la possibilità di far crescere la tua attività identificando potenziali lacune o problemi.

Non sono mai piacevoli da ricevere, ma il feedback negativo può alimentare la proattività e può motivarti a fare un cambiamento dopo aver considerato questa diversa prospettiva. Scegliendo di imparare da essa, scegli di crescere. 

Sitografia: 10 top tips for handling negative reviews