Come attirare ospiti millennial in hotel o in un b&b?
Smanettoni, tecnologici, socialmente consapevoli ed iperconnessi, i millennial sono un target complesso sia da attrarre che da gestire per chi lavora in un hotel o una struttura extra alberghiera.
Costituiscono però una fetta importante del mercato turistico on line e conoscerli bene, conquistarli e successivamente fidelizzarli, non è cosa da poco.
Chi sono i Millennials?
I millennials sono una generazione demografica che comprende le persone nate approssimativamente tra la metà degli anni ’80 e la metà dei primi anni 2000, anche se i confini temporali possono variare leggermente a seconda delle fonti. Questo gruppo demografico è noto anche come Generazione Y. I millennials sono cresciuti in un’epoca di rapida evoluzione tecnologica e sociale, caratterizzata dall’avvento di Internet, dei social media, dei telefoni cellulari e di altri avanzamenti tecnologici.
Dei Millennials sappiamo quindi che sono grandi fruitori delle nuove tecnologie, che amano stare sempre connessi al proprio smartphone e tablet e che adorano condividere le loro esperienze tramite i social.
Conoscerli bene è importante, perché solo riuscire a soddisfare le loro esigenze è la chiave per attrarre ospiti millennial in hotel o una struttura extra alberghiera.
Ed proprio al fine di aiutarti a comprendere come attrarre ospiti millennial in hotel, o una struttura extra alberghiera, voglio indicarti quali errori evitare per riuscirsi al meglio:
#1 – Il sito web del tuo hotel non è ottimizzato per i dispositivi mobili
I millennial sono diventati adulti insieme alla banda larga e sono abituati a pensare e agire velocemente.
Si aspettano di poter vivere costantemente connessi, non a caso amano guardare le loro serie TV durante la pausa pranzo e sono capaci di prenotare una vacanza mentre sono per strada.
Sono “smartphone centrici” e passano più tempo sullo schermo che all’aria aperta (ma guarda te!).
Se il tuo sito web ufficiale non è dunque ottimizzato al meglio per i dispositivi mobili, puoi tranquillamente dire bye bye a tutte le potenziali prenotazioni degli ospiti millennial.
Le statistiche di Google mostrano che il 38% dei leisure traveller e fino al 57% dei business traveller utilizza i propri dispositivi mobili per cercare informazioni di viaggio e poco più del 50% utilizza uno smartphone per completare una prenotazione.
#2 – Non mostrare la disponibilità della camera e non consentire la prenotazione online
Essendo cresciuti con Google e circondati dalla tecnologia digitale, i millennial sono la generazione dell’adesso: desiderano i prodotti migliori e più innovativi e li vogliono nel modo più rapido e conveniente possibile.
Ciò include la possibilità di verificare la disponibilità presso la tua struttura e di effettuare una prenotazione in 2 semplici step, quando sono in viaggio e ogni volta che lo desiderano.
#3 – Non hai impostato le e mail automatiche di conferma della prenotazione
Se ne hai mai ospitato uno, sai bene quanto sono impazienti.
Questo discorso vale anche per la tua comunicazione post-prenotazione. L’email di conferma della prenotazione ha lo scopo di rassicurarli che il pagamento è andato a buon fine e che i dati della loro carta di credito sono al sicuro con te.
Sembra un paradosso, smanettoni e tecnologici, ma anche sospettosi se la mail di conferma non arriva entro pochi secondi dall’acquisto.
#4 – Non entri in contatto con loro prima del check in
I millenial sono abituati ad un customer care di prim’ordine come, ad esempio, quelli offerti da brand customer-centric come Amazon o Netflix. Non vogliono essere bombardati quotidianamente da messaggi di marketing ma vogliono avere tue notizie prima del loro soggiorno e se non li contatti si sentono trascurati.
Per un’efficace comunicazione con gli ospiti prima del loro arrivo, sfrutta le tue email di pre-stay (pre-soggiorno) per ricordargli la procedura di check-in, proporre (e vendere) i servizi aggiuntivi che offri e, soprattutto, per far percepire il tuo desiderio di ospitarli e soddisfarli.
Questi semplici messaggi mostrano ai tuoi ospiti che apprezzi le loro abitudini e che non vedi l’ora di incontrarli.
#5 – Hai dimenticato le loro richieste speciali
Il tuo booking engine ti consente di aggiungere note o di raccogliere informazioni personalizzate dai tuoi ospiti nel momento in cui effettuano la prenotazione? In caso contrario, può essere difficile tenere traccia di eventuali richieste speciali dei tuoi ospiti e i viaggiatori millennial sono piuttosto particolari riguardo le loro esigenze personali (senza glutine, senza latticini, senza carne, senza zucchero e ambiscono ad uno stile di vita sano ed equilibrato).
Dimenticare le loro richieste speciali ti garantisce una recensione negativa: assicurati che il tuo booking engine consenta di raccogliere queste informazioni al momento della prenotazione.
Leggi questo articolo per capire le caratteristiche di un buon booking engine.
#6 – Non rispondi tempestivamente (o non rispondi proprio) alle loro recensioni, menzioni e citazioni.
La tendenza ad essere eccessivamente polemici nelle risposte alle recensioni negative è potenzialmente più dannosa per la tua reputazione rispetto agli stessi feedback. Ma non rispondere affatto è altrettanto grave.
Più di ogni altro target, i millenials utilizzano siti di recensioni, app e social media per verificare cosa dicono gli altri della tua struttura online e per vedere come interagisci con i tuoi ospiti.
Non sprecare questa opportunità gratuita per mostrare quanto tieni ai tuoi ospiti e che lavori duramente per offrire loro la migliore esperienza possibile: fai un bel respiro prima di rispondere, ringrazia educatamente tutti per i loro commenti e indica chiaramente come prevedi di evitare che il problema si ripeta in futuro!
Ecco allora ulteriori che ti faranno capire come attirare ospiti millennial in hotel.
Vendi Esperienze
I millennial hanno aperto la strada ad un trend di consumo in rapida crescita tra tutte le generazioni che pone l’accento sulle esperienze piuttosto che sui beni materiali: apprezzano l’avventura, l’unicità e scoprire culture diverse quando si tratta di prenotare un viaggio. Ciò significa che devi vendere gli aspetti migliori della tua zona e aggiungere alcune semplici caratteristiche al tuo hotel che adoreranno.
Modifica Le Caratteristiche Del Tuo Hotel
I millennial apprezzano i tocchi personali e le qualità esteticamente gradevoli. Pensa fuori dagli schemi: per loro, non si tratta solo della valutazione a 5 stelle del tuo hotel, ma anche del carattere delle camere e dalle sensazioni che esse suscitano.
Preferiscono un’incantevole vista panoramica piuttosto che una TV 4K Ultra HD con abbonamento a Netflix. Le tue camere non devono essere ultra moderne ma, piuttosto, uniche nell’arredamento e nella presentazione. Per conquistarli bastano semplici aggiunte come una pianta grassa, un’opera d’arte, qualche decorazione o un bizzarro regalo di benvenuto.
I millennial si reputano inoltre molto più attenti all’ambiente rispetto alle generazioni precedenti quindi rendere il tuo hotel più eco-friendly potrebbe essere il tuo prossimo obiettivo. E se hai un bar o un ristorante in loco, offri piatti vegani e birre artigianali locali che non vedranno l’ora di provare.
Promuovi La Tua Posizione
Il prodotto da solo non basta più per vendere: occorre includervi la destinazione, condita di esperienze. Nel quartiere ci sono locali alla moda? Offri suggerimenti, itinerari e informazioni “privilegiate” della tua area locale. Includi consigli riguardanti i siti di interesse storico e culturale da visitare, le boutique nascoste da non perdere, i mercati artigianali, i migliori caffè per la colazione e i luoghi amati dalla gente del posto perché queste sono le esperienze “Instagrammabili” che i millennial cercano quando scelgono la loro prossima destinazione.
Usa questi suggerimenti a tuo vantaggio promuovendoli online tramite il blog o sui social media. Ancora meglio, crea una partnership con un’attività locale, così i viaggiatori millennial saranno ancora più incentivati a prenotare.
Rendi La Tua Struttura Adatta Alla Nuova Generazione
Soddisfa i bisogni e le esigenze dei millennial garantendo una buona connessione wireless, dando la possibilità di effettuare il check-in self-service e offrendo un servizio di assistenza clienti in tempo reale tramite app. È anche fondamentale, ora più che mai, essere presenti sui social media e fare in modo che il tuo sistema di prenotazione online sia il più semplice e veloce possibile.
Ravviva La Tua Presenza Sui Social Media
Non è un segreto che i millennial siano attivissimi sui social media ed è proprio qui che puoi rivolgerti ai viaggiatori della generazione Y semplicemente aggiornando le tue pagine ed investendo in una presenza forte e accattivante.
Facebook e Instagram sono due potenti piattaforme online per lanciare campagne di marketing e farsi pubblicità gratuitamente, mostrare scatti accattivanti della struttura, promuovere offerte/attrazioni locali e interagire attivamente con i folllower. Per farti notare dai millennial devi sfruttare fino in fondo le potenzialità offerte dai social media.
Rendi La Prenotazione Online Un Gioco Da Ragazzi
Fedeli a Internet, ai dispositivi mobile e alla comodità di entrambi, puoi essere certo che i millennial prenoteranno sempre online. Certo alcuni preferiranno le OTA ma con un po’ di persuasione puoi convincerli a prenotare direttamente.
Offri qualcosa che le OTA non possono offrire come omaggi personalizzati e offerte speciali, insieme a un sistema di prenotazione online semplice ed intuitivo che funzioni perfettamente su tutte le piattaforme. Se il tuo sito web non è ottimizzato per i dispositivi mobile più recenti, i millennial sicuramente lo abbandoneranno per cercare opzioni migliori altrove.
