Prima dell’avvento dei Social Media l’importanza di ricevere delle recensioni positive per una struttura ricettiva non era così importante come lo è adesso. Se un ospite non era soddisfatto del suo soggiorno, nella norma lo raccontava di persona solo ad alcuni conoscenti (leggi però la legge dei 250) ed i potenziali danni erano molto più limitati.
Oggi con i Social Media (Dio benedica i Social Media) tutto cambia.
Le recensioni indipendenti degli ospiti oggi sono più importanti che mai.
Parallelamente anche mostrare al proprio potenziale cliente, attraverso il sito web, i giudizi finora acquisiti è più semplice che mai. Di converso infine i siti web di hotel o b&b che non mostrano recensioni degli ospiti stanno perdendo leads e grosse opportunità, ogni ora, ogni giorno: mostrare sul tuo sito web i giudizi indipendenti dei tuoi ospiti non è solo bello, non è solo più completo.
OGGI SEI OBBLIGATO A COSTRUIRE LA TUA CREDIBILITA’ ANCHE ATTRAVERSO I GIUDIZI DI CHI E’ GIA’ STATO PRESSO LA TUA STRUTTURA RICETTIVA.
Non solo, bisogna essere sempre informati (in tempo reale) e consapevoli di ciò che viene detto sulla tua struttura ed agire.
Come controllare e monitorare ciò che viene detto sulla propria struttura?
Innanzitutto attraverso i velocissimi Google Alert e la ricerca su Twitter.
Inoltre se sei su TripAdvisor imposta la notifica di recezione di e mail ogni qualvolta la tua struttura riceve una recensione.
Ed agire…ma come?
Spero tu non ti stia chiedendo come rispondere ad un commento negativo su TripAdvisor: se pensi questo vuol dire che ti poni nei confronti dei Social Media in maniera sensibilmente errata.
Ho avanzato questa ipotesi perché a volte parlo con direttori di hotel e gestori di B&B interessati (o meglio stressati) SOLO dall’eventualità di ricevere un commento negativo in TripAdvisor e dall’onere di rispondervi.
Perché limitarsi solo a questo aspetto? (ovviamente rilevante di sicuro).
Ciò che sto provando a consigliarti è di rispondere ad ogni singolo commento e recensione che riceverai, anche alle recensioni positive: rispondere anche ai giudizi positivi è infatti segno di interesse ed attenzione verso ciò che viene detto sulla tua struttura turistica e questo elemento viene sicuramente percepito dagli utenti.
Ancora, ricorda che TripAdvisor non è l’unico portale di recensioni on line e non è l’unico canale attraverso cui si parlerà (positivamente o meno) del tuo hotel o bed and breakfast.
Sarai menzionato, contattato, giudicato anche attraverso un tweet, o su Google Place, o ancora su Facebook, su FourSquare o su altri portali di recensioni, ecc.
Sii quindi pronto, attivo e reattivo: non deludere la tua audience ma piuttosto fatti sentire e lo farai sentire a sua volta importante, soprattutto se avrai premura di dialogare in maniera diretta, personale ed informale.
Infine ricordati di USARE in maniera appropriata questi feedback. Come?
Semplice, non pensare solo di inserirli in un’unica pagina del tuo sito web; inseriscili piuttosto in ogni singola pagina (ovviamente in maniera “dosata” e coordinata); postali anche sulla tua pagina Facebook, sul tuo profilo in Linkedin, filtrali attraverso Twitter, e perché se hai un minimo di esperienza con i software di video editing fanne anche una serie di VIDEO !
In conclusione le recensioni degli ospiti sono una grande opportunità ed un ottimo strumento di marketing; non sottovalutarle ma piuttosto falle divenire frecce del tuo arco attraverso una strategia di marketing quotidiana.
